Achat non conforme : vos recours et la garantie légale

Un achat non conforme, c’est un produit qui ne correspond pas à sa description, qui arrive abîmé ou qui tombe en panne au bout de trois semaines : la loi parle alors de défaut de conformité. Dans ce cas, c’est le vendeur qui doit corriger le problème à ses frais — pas le fabricant, pas la marque, pas le transporteur.

L’essentiel en cinq points :

• 2 ans à compter de la livraison pour faire jouer la garantie légale de conformité, sur un bien neuf comme sur un bien d’occasion.
• Aucune preuve à apporter pendant 24 mois sur un bien neuf et 12 mois sur un bien d’occasion : le défaut est présumé exister depuis la livraison.
• 30 jours maximum pour la réparation ou le remplacement, et sans aucun frais pour vous.
• 6 mois de garantie en plus sur un bien réparé, et une garantie entièrement nouvelle si le vendeur remplace le bien après avoir échoué à le réparer.
• 1 an après votre réclamation écrite pour saisir le médiateur de la consommation : au-delà, votre demande devient irrecevable.

Ces règles ne dépendent ni du montant de l’achat ni de la bonne volonté du service client : vous les tenez de la loi. Elles s’appliquent dès lors que vous achetez en tant que particulier auprès d’un professionnel, en magasin comme en ligne. Encore faut-il invoquer le bon texte, dans le bon ordre et dans les bons délais : c’est exactement ce que détaille la suite, et c’est aussi ce qui distingue un dossier qui aboutit d’un dossier qui s’enlise. Pour le cadre général, ce guide complète nos explications sur vos droits face aux services clients.

Achat non conforme : sur quel texte vous appuyer

Quatre régimes différents peuvent s’appliquer à un même achat, et ils n’ouvrent ni les mêmes droits ni les mêmes délais. Si vous vous trompez de fondement, vous offrez au vendeur un motif de refus qu’il n’aurait pas eu.

Retenez la hiérarchie : la garantie commerciale s’ajoute à la garantie légale, elle ne s’y substitue jamais. Un service après-vente qui vous répond « votre garantie constructeur est terminée » ne répond pas à la question posée si vous êtes encore dans les deux ans de la garantie légale.

Produit non conforme : ce que le vendeur vous doit exactement

La réparation ou le remplacement, à votre choix, dans les trente jours et sans le moindre frais. Ce que vous obtenez là n’est pas un geste commercial, c’est une obligation que la loi met à la charge du vendeur.

Le code de la consommation est ici d’une précision inhabituelle. La mise en conformité « a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande du consommateur et sans inconvénient majeur pour lui » (article L217-10), et elle « a lieu sans aucun frais pour le consommateur » (article L217-11). Aucun frais signifie aucun : vous ne payez ni port aller, ni port retour, ni main-d’œuvre, ni pièces, ni forfait de diagnostic.

Le choix entre réparation et remplacement vous appartient. Le vendeur ne peut vous imposer l’autre solution que si celle que vous demandez est impossible ou d’un coût manifestement disproportionné, compte tenu de la valeur du bien et de l’importance du défaut. Dites donc explicitement ce que vous choisissez, dès votre premier message, plutôt que de laisser le service client décider à votre place.

Pendant les 24 premiers mois sur un bien neuf, vous n’avez rien à démontrer : le défaut est présumé exister depuis la livraison. Sur un bien d’occasion ou reconditionné, cette présomption dure 12 mois ; au-delà, la garantie s’applique toujours jusqu’à deux ans, mais c’est à vous d’établir que le défaut existait dès le départ.

Un droit reste largement ignoré, alors qu’il est écrit noir sur blanc : « Tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de cette garantie de six mois » (article L217-13). Mieux encore, si vous aviez demandé la réparation et que le vendeur remplace finalement le bien, un nouveau délai complet de garantie légale démarre à la livraison du bien de remplacement. Notez la date de retour de votre produit réparé : elle recule d’autant votre échéance.

Recours produit non conforme : quand exiger le remboursement

Dès que le vendeur refuse la mise en conformité, dépasse le délai de trente jours, ou que le défaut réapparaît après son intervention.

L’article L217-14 ouvre alors deux issues : la réduction du prix, si vous gardez le bien, ou la résolution du contrat, c’est-à-dire l’annulation de la vente avec restitution. Vous pouvez aussi y accéder directement si le défaut est assez grave pour le justifier, ou si la mise en conformité est impossible.

Le remboursement obéit lui aussi à une horloge : il « est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi par le consommateur et au plus tard dans les quatorze jours suivants » (article L217-17). Conservez donc la preuve de dépôt du colis : elle fait courir ce délai pour vous, même si le vendeur prétend n’avoir rien reçu.

Enfin, un avoir ou un bon d’achat ne peut pas vous être imposé quand la garantie légale s’applique. Vous pouvez l’accepter s’il vous arrange, mais un remboursement en argent reste votre droit. Beaucoup de litiges s’arrêtent là, faute d’avoir dit non à la première proposition.

La réclamation écrite qui déclenche réellement les délais

Écrivez, systématiquement. C’est la réclamation écrite qui fait courir les trente jours, qui date votre demande et qui conditionne l’accès au médiateur. Un appel téléphonique, même parfaitement clair, ne vous laisse aucune trace opposable.

1. Identifiez la commande : date d’achat, numéro de commande, référence exacte du produit et canal utilisé.
2. Décrivez le défaut en une phrase factuelle, sans adjectif : ce que la fiche produit annonçait, ce que vous avez reçu.
3. Nommez le fondement : garantie légale de conformité, articles L217-3 et suivants du code de la consommation.
4. Formulez votre choix : réparation ou remplacement, en rappelant le délai de trente jours et la gratuité.
5. Fixez une échéance de réponse et annoncez la suite : mise en demeure, puis saisine du médiateur.

Joignez la facture ou la preuve de paiement, une capture d’écran de la fiche produit telle qu’elle était au moment de l’achat, des photos datées du défaut et l’historique de vos échanges. Une fiche produit se modifie en quelques secondes chez le vendeur : votre capture est parfois la seule trace de ce qu’on vous avait promis.

Voici une trame que vous pouvez reprendre telle quelle.

Objet : mise en œuvre de la garantie légale de conformité — commande n° [référence]

Madame, Monsieur,

Le [date], j’ai acheté auprès de vos services le produit [référence]. À la livraison, [description du défaut en une phrase].

Ce bien ne présente pas les caractéristiques annoncées lors de la vente. Je vous demande donc, au titre de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du code de la consommation, de procéder à [sa réparation / son remplacement].

Je vous rappelle que cette mise en conformité doit intervenir dans un délai maximal de trente jours suivant la présente demande et sans aucun frais pour moi, port compris (articles L217-10 et L217-11 du même code).

Sans réponse de votre part sous quinze jours, je vous adresserai une mise en demeure par lettre recommandée, puis je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Pour aller plus loin sur la forme et le suivi de ce courrier, notre guide dédié détaille la procédure de réclamation et la demande d’indemnisation.

Le vendeur ne répond pas : passer à la mise en demeure

Une mise en demeure est simplement une réclamation datée, envoyée en recommandé avec avis de réception, qui rappelle l’obligation et fixe un dernier délai. Vous n’avez besoin ni d’un avocat ni d’une formule consacrée pour la rédiger.

Reprenez mot pour mot votre réclamation initiale, ajoutez la date à laquelle vous l’avez envoyée, constatez l’absence de réponse ou le refus et donnez huit à quinze jours pour s’exécuter. Terminez en annonçant la saisine du médiateur puis, le cas échéant, du tribunal. Le recommandé coûte quelques euros : c’est la pièce que tout médiateur et tout juge vous demandera en premier.

Si le service client vous fait tourner en rond entre plusieurs interlocuteurs, notre guide sur le service client qui ignore ou refuse votre demande décrit les leviers de relance.

Saisir le médiateur de la consommation

La saisine est gratuite, mais votre dossier n’est recevable qu’à cinq conditions strictes. Tout consommateur « a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » (article L612-1). Encore faut-il que le dossier passe le filtre de l’article L612-2.

• Vous devez prouver une réclamation écrite préalable auprès du professionnel.
• Votre demande ne doit être ni manifestement infondée ni abusive.
• Le litige ne doit pas avoir été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
• Vous devez saisir le médiateur dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
• Le litige doit relever de son champ de compétence.

Le délai d’un an est le piège le plus coûteux de tout le parcours. Il court à compter de votre réclamation écrite, pas de la découverte du défaut ni de la dernière réponse du vendeur. Datez cette réclamation et posez-vous un rappel.

Pour identifier le bon médiateur, commencez par le professionnel lui-même : il doit inscrire les coordonnées du médiateur dont il relève, et l’adresse du site de ce médiateur, de manière visible et lisible sur son site internet, ses conditions générales de vente ou ses bons de commande (articles L616-1 et R616-1). Ces mêmes conditions générales comportent depuis octobre 2022 un encadré consacré aux garanties légales et à leurs modalités de mise en œuvre. À défaut, la liste officielle des médiateurs de la consommation publiée par le ministère de l’Économie recense les médiateurs référencés par secteur.

Vous saisissez le médiateur en ligne ou par courrier. L’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de votre saisine aux parties, délai que le médiateur peut prolonger pour un litige complexe. La solution proposée ne s’impose à personne : vous restez libre de la refuser et de saisir ensuite le juge.

Signaler la pratique à la DGCCRF

Un signalement ne règle pas votre litige personnel, il déclenche un contrôle. La distinction est importante : n’attendez pas de la répression des fraudes qu’elle vous rembourse.

La plateforme SignalConso transmet votre signalement à l’entreprise, qui peut y répondre, et alimente le ciblage des enquêtes. Vous y passez quelques minutes, et le signalement vaut surtout quand le refus est systémique : garantie légale niée par principe, fiche produit trompeuse, clause abusive dans les conditions de vente.

Aller devant le juge : la tentative amiable est obligatoire

Oui, elle est obligatoire pour les litiges de 5 000 euros ou moins, et son oubli suffit à faire rejeter la demande sans examen du fond. L’article 750-1 du code de procédure civile impose, « à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office », que la demande en justice soit précédée, au choix des parties, d’une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d’une tentative de médiation ou d’une tentative de procédure participative, dès lors qu’elle porte sur une somme n’excédant pas 5 000 euros.

Une médiation de la consommation déjà engagée satisfait cette exigence. Si vous ne l’avez pas tentée, le conciliateur de justice est l’option la plus simple : c’est un auxiliaire de justice bénévole, et le recours à ses services est gratuit. Vous trouvez la permanence compétente sur conciliateurs.fr, le site des conciliateurs de France, ou vous déposez votre demande au greffe du tribunal judiciaire. Le texte prévoit des dispenses, notamment l’urgence manifeste ou l’indisponibilité des conciliateurs repoussant le premier rendez-vous au-delà de trois mois.

Ensuite seulement, vous saisissez le tribunal judiciaire, par requête déposée ou envoyée au greffe. Pour une demande en paiement de 5 000 euros ou moins, le formulaire dédié est le Cerfa n° 16042, requête aux fins de saisine du tribunal judiciaire ou du tribunal de proximité. La requête suppose un timbre fiscal de 50 euros, sauf si vous bénéficiez de l’aide juridictionnelle. L’avocat, lui, n’est pas obligatoire tant que votre demande porte sur 10 000 euros au maximum (article 761 du code de procédure civile). La demande se présente au greffe du tribunal du domicile de votre adversaire, mais en droit de la consommation le tribunal de votre propre domicile peut aussi être compétent. Une association de consommateurs agréée peut vous aider à monter le dossier, et parfois porter une action de groupe si le litige touche beaucoup de monde.

Vendeur établi dans un autre pays européen

Votre interlocuteur est le Centre européen des consommateurs France. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, vers laquelle renvoient encore beaucoup de guides, n’existe plus : elle a été arrêtée le 20 juillet 2025 en application du règlement européen 2024/3228.

Le Centre européen des consommateurs France traite gratuitement les litiges transfrontaliers avec un professionnel établi dans l’Union européenne, en Norvège ou en Islande. La Commission européenne maintient par ailleurs un répertoire des organismes de règlement des litiges agréés, pays par pays.

Le calendrier de vos recours

Chaque étape a sa fenêtre de tir, et c’est le respect de l’ordre qui rend la suivante possible.

Les erreurs qui font perdre un dossier solide

La première consiste à tout traiter par téléphone. Une promesse orale d’un conseiller n’existe pas dans un dossier de médiation : confirmez chaque échange par un courriel de synthèse, même bref, même après un appel qui s’est bien passé.

La deuxième vous coûte le plus cher : accepter un geste commercial mal calibré. Un avoir de 20 euros signé « pour solde de tout compte » peut vous fermer la porte d’un remboursement intégral. Lisez ce que vous acceptez avant de cliquer.

La troisième consiste à laisser filer les délais silencieux. Deux ans pour la garantie légale, quatorze jours pour la rétractation, un an après la réclamation écrite pour le médiateur : ces échéances ne se rappellent jamais à vous.

La quatrième vous prive de toute preuve : renvoyer le produit sans accord écrit ni numéro de retour. Un colis arrivé sans référence peut rester des semaines sans traitement, et vous n’aurez aucune preuve de ce que contenait le carton.

Questions fréquentes

Le vendeur peut-il m’imposer un avoir au lieu d’un remboursement ?

Non, pas quand la garantie légale de conformité s’applique. Vous choisissez d’abord la réparation ou le remplacement ; si ces solutions échouent, sont refusées ou dépassent trente jours, vous pouvez exiger la réduction du prix ou le remboursement en argent. Un avoir ne vaut que si vous l’acceptez.

Qui paie les frais de renvoi d’un produit non conforme ?

Le vendeur. La mise en conformité a lieu « sans aucun frais pour le consommateur » (article L217-11), ce qui couvre le port aller et retour comme la main-d’œuvre. C’est différent d’une rétractation, où les frais de renvoi restent souvent à votre charge.

La garantie légale s’applique-t-elle à un produit d’occasion ou reconditionné ?

Oui, sur deux ans également. Seule la présomption change : le défaut est présumé antérieur pendant douze mois au lieu de vingt-quatre. Passé ce délai, vous conservez ce droit, mais c’est à vous d’établir que le défaut existait dès la livraison.

Dois-je m’adresser au vendeur ou au fabricant ?

Au vendeur. C’est lui qui répond de la garantie légale de conformité, quel que soit le fabricant du produit. Vous pouvez accepter de passer par le service après-vente de la marque si cela va plus vite, mais votre interlocuteur légal ne change pas et les trente jours continuent de courir.

Combien de temps ai-je pour signaler un défaut ?

Vous disposez de deux ans à compter de la livraison pour la garantie légale de conformité. Pour un vice caché, deux ans à compter de la découverte du défaut, dans la limite de vingt ans après la vente. Dans tous les cas, agir vite renforce votre position.

La médiation est-elle obligatoire avant de saisir un tribunal ?

En partie. Pour un litige de 5 000 euros ou moins, une tentative amiable préalable est obligatoire sous peine d’irrecevabilité, mais elle peut prendre la forme d’une conciliation par un conciliateur de justice, d’une médiation ou d’une procédure participative. La médiation de la consommation satisfait cette exigence.

Une garantie commerciale remplace-t-elle la garantie légale ?

Jamais. Elle s’y ajoute, avec ses propres conditions. Une garantie constructeur expirée ne vous prive donc pas de la garantie légale : vous pouvez l’invoquer tant que vous êtes dans les deux ans suivant la livraison.

Ai-je droit à une garantie plus longue après une réparation ?

Oui, six mois de plus. Un bien réparé au titre de la garantie légale bénéficie d’une extension de six mois de cette garantie. Et si le vendeur finit par remplacer un bien qu’il n’a pas su réparer, un nouveau délai complet de garantie légale démarre à la livraison du produit de remplacement.

Ce qu’il faut retenir

Face à un achat non conforme, la pire décision reste l’inaction : la plupart des dossiers se dénouent bien avant le tribunal, à condition que vous laissiez une trace écrite à chaque étape. Écrivez, datez, choisissez explicitement la réparation ou le remplacement, comptez les trente jours et ne laissez pas passer l’année qui vous sépare du médiateur.

Les textes cités ici évoluent, et les conditions générales d’un vendeur peuvent désigner un autre médiateur d’une année sur l’autre. Avant d’envoyer votre courrier, prenez trente secondes pour vérifier la version en vigueur sur la fiche officielle consacrée à la garantie légale de conformité.