Marketplace : faire une réclamation au bon interlocuteur

Pour un achat sur une marketplace, adressez votre réclamation au vendeur indiqué sur la commande. La plateforme peut aussi intervenir au titre de son service client ou d’une protection acheteur, selon ses conditions. Le bon recours dépend ensuite du problème : colis absent, produit défectueux ou simple changement d’avis.

Ce guide concerne les particuliers qui achètent des biens depuis la France. Commencez par relever le statut et le pays du vendeur : les règles d’un achat auprès d’un professionnel ne se transposent pas toutes à une vente entre particuliers.

Retrouver le vendeur avant de réclamer

Consultez la confirmation de commande, la facture et la fiche du vendeur. Le nom du site ou du transporteur ne suffit pas à identifier l’entreprise qui vous a vendu le produit.

• La plateforme est elle-même vendeuse : son service client traite votre demande concernant la vente.
• Un professionnel tiers est vendeur : réclamez auprès de cette entreprise, même si la plateforme prépare ou expédie le colis.
• Le vendeur est un particulier : le droit légal de rétractation et la garantie légale de conformité ne s’appliquent pas à cette vente. Examinez l’accord conclu et les éventuelles protections contractuelles de la plateforme.

Relevez la raison sociale, l’adresse et le pays d’établissement. Une adresse de retour ou un entrepôt situé en France ne prouve pas que le vendeur est français. Si son identité manque, demandez ces renseignements au service client de la marketplace et conservez une capture de l’offre.

Choisir la demande qui correspond au problème

Pour un achat auprès d’un professionnel soumis au droit français, distinguez les trois situations suivantes. Demander un « retour » sans préciser le motif peut conduire à appliquer les mauvaises conditions, notamment pour les frais de renvoi.

Le colis n’arrive pas

Si la date de livraison promise est dépassée, demandez par écrit au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Sans date convenue, le délai de livraison est de 30 jours après la commande. Le vendeur n’exécute toujours pas la livraison à l’issue du délai supplémentaire ? Notifiez-lui l’annulation du contrat : le remboursement de toutes les sommes versées doit alors intervenir sous 14 jours.

L’annulation peut être immédiate si le vendeur refuse de livrer ou si la date constituait une condition essentielle annoncée lors de l’achat. Service Public détaille ces règles dans sa fiche « Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation ».

Si le suivi affiche « livré » alors que vous n’avez rien reçu, contestez cette livraison auprès du vendeur et demandez les éléments de remise du colis. Mettez-le en demeure de vous livrer par lettre recommandée avec accusé de réception. Le recours contre le transporteur ne remplace pas votre réclamation au vendeur lorsque celui-ci a organisé le transport. Le cas d’un transporteur choisi par vous, en dehors de ceux proposés par le vendeur, obéit à des règles différentes.

Le bien est défectueux ou différent de la commande

Demandez au vendeur la mise en œuvre de la garantie légale de conformité. Pour les biens concernés, elle couvre les défauts apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance, y compris sur un produit d’occasion ou reconditionné acheté à un professionnel.

La réparation ou le remplacement doit être gratuit et intervenir dans les 30 jours suivant votre demande, sans inconvénient majeur. Votre choix peut être écarté dans les conditions prévues par la loi, notamment en cas de coût disproportionné. Si la mise en conformité échoue ou n’est pas réalisée dans les conditions légales, une réduction du prix ou l’annulation de la vente peut être demandée ; un défaut mineur ne permet pas cette annulation.

Joignez des photos du défaut et de la référence reçue, ainsi que la description de l’article commandé. Précisez le fondement de la demande avant de renvoyer le bien : les frais d’un retour pour non-conformité ne doivent pas être traités comme ceux d’un simple changement d’avis.

Vous souhaitez rendre un achat qui ne vous convient pas

Pour un bien acheté à distance à un professionnel, vous disposez en principe de 14 jours pour notifier votre rétractation, à compter du lendemain de sa réception. Des exceptions existent : notamment les biens nettement personnalisés, rapidement périssables ou descellés et non retournables pour des raisons d’hygiène ou de santé. Un simple choix de couleur dans une gamme standard ne suffit pas à rendre un bien personnalisé.

Envoyez une déclaration claire au vendeur avant l’expiration du délai, puis retournez le bien dans les 14 jours suivant cette déclaration. Les frais directs de renvoi sont à votre charge si vous en avez été informé, sauf prise en charge par le vendeur. Consultez les conditions et exceptions de la rétractation sur Service Public.

Le remboursement est dû dans les 14 jours suivant la notification ; le vendeur peut toutefois attendre la récupération du bien ou une preuve de son expédition, selon le premier de ces événements. Gardez donc la déclaration et le justificatif de retour. Refuser le colis ou le renvoyer sans déclaration ne suffit pas à se rétracter.

Préparer votre réclamation auprès de la marketplace

Rassemblez les preuves dans un même dossier, puis utilisez l’espace de commande pour solliciter le vendeur et l’assistance de la plateforme. Une protection acheteur possède ses propres conditions : n’attendez pas la fin de tous les recours pour vérifier sa date limite.

1. Enregistrez la commande : numéro, montant, identité du vendeur, fiche produit et date de livraison annoncée.
2. Écrivez au vendeur : exposez le défaut ou le retard, précisez votre demande et joignez les pièces utiles. Conservez une copie des échanges.
3. Sollicitez la plateforme en cas d’échec : indiquez la référence de commande, la date de votre réclamation et la réponse reçue, ou son absence. Demandez si une protection acheteur couvre cette commande et quelles en sont les conditions.
4. Archivez la décision : gardez le numéro du dossier, son résultat et les conditions de recours annoncées. Si votre compte devient inaccessible, utilisez l’aide publique du site et donnez la référence de commande.

Pour retrouver les moyens de joindre l’assistance, consultez nos guides du service client Amazon et du contact écrit Cdiscount. Une intervention de leur assistance n’est pas une médiation indépendante et ne garantit pas un remboursement.

Modèle à adapter pour un bien défectueux : « Bonjour, ma commande [référence], vendue par [nom], a été reçue le [date]. Le défaut est le suivant : [description précise]. Je demande [réparation ou remplacement] au titre de la garantie légale de conformité. Merci de me communiquer les modalités de prise en charge et de retour sans frais. Vous trouverez en pièces jointes [facture, photos]. »

Vérifier le chargeback sans attendre un remboursement promis

Si vous avez payé par carte, demandez rapidement à votre banque si votre contrat permet une rétrofacturation, ou chargeback, pour le motif rencontré. Selon la DGCCRF, il s’agit d’un service contractuel de la marque de paiement : ce n’est pas un droit légal général à l’annulation d’un achat.

Demandez le délai exact, les justificatifs et le motif de contestation à utiliser. Transmettez la preuve du paiement, la commande et vos échanges. Aucun délai universel de 180 jours ne s’applique à tous les dossiers : les délais contractuels peuvent être courts. Signalez aussi les autres demandes déjà engagées pour ce même paiement. Si le chargeback est prévu au contrat mais que la banque refuse d’engager les démarches, contactez le service client de la marque de paiement utilisée pour l’achat, en suivant ses instructions.

Une contestation pour achat autorisé mais non livré ne se confond pas avec le signalement d’un paiement que vous n’avez jamais autorisé. Décrivez la situation réelle à la banque.

Choisir un recours extérieur selon le pays du vendeur

Après une réclamation écrite infructueuse, cherchez l’organisme compétent pour le professionnel concerné. Le médiateur de la plateforme n’est pas nécessairement compétent pour un contrat conclu avec un vendeur tiers.

Un professionnel établi en France

Retrouvez le médiateur désigné par le vendeur dans ses conditions générales ou demandez-lui ses coordonnées. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Elle suppose notamment une réclamation écrite préalable et une saisine dans l’année suivant celle-ci ; le litige ne doit pas avoir déjà été examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou un tribunal. Consultez les conditions de recevabilité de ce médiateur avant l’envoi.

Vous pouvez également signaler une pratique sur SignalConso, dans la rubrique « Achat sur internet », à l’adresse signal.conso.gouv.fr. Ce signalement informe l’entreprise et les services de contrôle ; il ne constitue pas une décision imposant votre remboursement.

Un professionnel situé dans un autre pays européen

Si vous résidez en France et que le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement à chercher une solution amiable. Son formulaire demande d’avoir écrit au professionnel et attendu trois semaines pour sa réponse. Préparez un résumé chronologique et les justificatifs. Le CEC ne peut pas imposer un remboursement et son intervention n’interrompt pas le délai de prescription. Si la fin de ce délai approche, contactez sans attendre un Point-justice.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR/RLL) a fermé le 20 juillet 2025 : elle ne reçoit plus de nouveaux dossiers. Pour un vendeur situé hors des pays couverts par le CEC France, vérifiez les possibilités contractuelles auprès de la marketplace et de votre banque ; le CEC France ne traite pas ce litige. Une procédure transfrontalière nécessite d’examiner le pays du vendeur et le contrat avant de choisir le tribunal.

Quand envisager le tribunal ou mettre en cause la plateforme

Pour une demande civile liée à la vente devant les juridictions françaises, le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire traite les demandes allant jusqu’à 10 000 €. Le juge des contentieux de la protection n’est pas le juge habituel d’un simple litige d’achat.

Une demande en paiement de 5 000 € au maximum doit, sauf dispense légale, être précédée d’une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative. Une simple relance du service client ne remplace pas cette étape. Pour un litige de vente ordinaire, l’avocat n’est en principe pas obligatoire jusqu’à 10 000 € ; au-delà, il l’est en principe devant le tribunal judiciaire. Un Point-justice peut vous orienter sur la procédure et la compétence territoriale avant la saisine.

La fiche Service Public « Saisir le tribunal judiciaire pour un litige civil » indique un timbre fiscal de 50 €, sauf bénéfice de l’aide juridictionnelle. D’autres frais peuvent s’ajouter, notamment ceux d’un commissaire de justice ou d’un avocat.

Le vendeur a disparu ? Demandez à la marketplace l’examen de votre protection acheteur et les informations disponibles sur le vendeur. Sa disparition ou la prise en charge de l’expédition par la plateforme ne suffisent pas à établir une obligation automatique de vous rembourser. Pour agir contre la plateforme elle-même, faites examiner le manquement que vous lui reprochez et les preuves correspondantes.

L’arrêt Louboutin/Amazon de la Cour de justice de l’Union européenne du 22 décembre 2022, affaires C-148/21 et C-184/21, concerne l’usage d’une marque et les droits de son titulaire. Il ne crée pas, à lui seul, un droit général au remboursement des acheteurs par une marketplace.

Avant d’engager une démarche, relisez les conditions de votre commande et les modalités du service saisi pour vérifier les délais et pièces applicables.