Contacter Acheel : téléphone, mail, tchat, espace client et courrier

Vous cherchez à joindre Acheel et vous tombez partout sur une seule adresse e-mail, un numéro unique et aucune indication de qui traite quoi.

Votre difficulté est réelle : cet assureur 100 % en ligne ne publie aucune page « Contact » sur son site. Le bouton « Nous contacter » vous ouvre simplement une fenêtre de tchat, et vous devez aller chercher les coordonnées utiles dans le centre d’aide, les conditions générales et la page réclamation.

Nous les avons rassemblées ici pour vous : les trois numéros de téléphone et leurs horaires, les six adresses e-mail selon votre demande, le tchat, la déclaration de sinistre, l’accès à votre espace client, la résiliation, la réclamation et le courrier postal.

Les coordonnées de contact d’Acheel en un coup d’œil

Quel est le numéro de téléphone d’Acheel ?

Le numéro général du service client Acheel est le 01 87 52 00 50.

Vous composez là un numéro géographique parisien : ni surtaxé, ni gratuit. Votre opérateur vous le facture au prix d’un appel local et le décompte de votre forfait, comme n’importe quel numéro en 01.

Une précision qui vous évitera d’attendre : Acheel ne publie aucun horaire pour cette ligne. Son centre d’aide indique seulement rester « joignable » à ce numéro, en rappelant que la marque privilégie le tchat et l’e-mail.

Le numéro dédié à l’assurance santé

Pour une mutuelle Acheel, composez le 03 28 24 45 71, du lundi au vendredi de 9h à 17h.

Cette ligne traite les prises en charge et les devis santé. C’est un numéro géographique du Nord, lui aussi non surtaxé.

Si vous appelez le numéro général pour une question santé, vous perdrez un transfert.

Le numéro dédié aux sinistres en cours

Votre sinistre est déjà déclaré ? Appelez le 01 87 52 00 54, du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Attention au piège : Acheel précise ne traiter par téléphone que les sinistres que vous avez déjà déclarés en ligne. Un appel avant la déclaration ne vous servira à rien.

Vous trouverez la marche à suivre plus bas, dans la section consacrée à la déclaration de sinistre.

Existe-t-il un numéro gratuit chez Acheel ?

Non. Acheel ne met à votre disposition aucun numéro vert ni aucun numéro en 0800.

Les trois lignes publiées restent des numéros géographiques classiques. Méfiez-vous des sites qui vous annoncent un « téléphone gratuit Acheel » : aucune source officielle de l’assureur ne l’écrit.

Écrire à Acheel : six adresses e-mail selon votre demande

L’adresse e-mail générale du service client Acheel est contact@acheel.com.

Elle couvre vos contrats habitation, auto, animaux et propriétaire non-occupant, ainsi que le suivi d’un sinistre que vous avez déjà déclaré.

Pour le reste, Acheel a ouvert des adresses spécialisées. Utilisez la bonne : c’est ce qui vous évitera un renvoi interne.

• priseencharge.sante@acheel.com — prise en charge d’un soin sur votre mutuelle.
• devis.sante@acheel.com — devis santé et questions tarifaires sur votre complémentaire.
• protection.juridique@acheel.com — litige couvert par votre garantie protection juridique. Acheel vous envoie ensuite un formulaire pour exposer le litige et déposer vos pièces.
• reclamation@acheel.com — mécontentement sur un service ou une décision. Cette adresse est la seule qui vous ouvre des recours.
• dpo@acheel.com — accès, rectification, effacement, opposition, portabilité de vos données personnelles.

Un conseil valable pour tous vos envois : indiquez votre numéro de contrat et le nom associé à votre compte dès la première ligne. Sans cela, vous consacrerez le premier échange à vous identifier.

Le tchat, le canal qu’Acheel préfère

Le tchat est le canal qu’Acheel dit traiter le plus vite, et l’assureur ne s’en cache pas.

Son centre d’aide l’écrit noir sur blanc : « Chez Acheel, nous privilégions le tchat en ligne et les mails. Ça nous permet d’être plus rapides pour vous répondre et de garder une trace écrite de nos réponses. »

Vous ouvrez le tchat en cliquant sur la bulle bleue affichée en bas de page, sur le site comme depuis votre espace personnel. Des salariés d’Acheel vous répondent derrière.

Ne vous fiez pas aux articles qui vous annoncent un tchat « 24h/24 et 7j/7 » : Acheel ne publie aucun horaire de disponibilité pour ce canal.

Comment déclarer un sinistre chez Acheel ?

Vous devez passer par un formulaire en ligne, jamais par téléphone.

Acheel est explicite sur ce point : « Nous traitons uniquement les sinistres en cours. Veuillez déclarer votre sinistre en ligne avant de nous contacter. »

Le formulaire dépend de votre contrat :

1. Sinistre habitation — remplissez le formulaire de déclaration de sinistre habitation mis en ligne par Acheel.
2. Sinistre animaux — transmettez la feuille de soins et la facture de votre vétérinaire via le formulaire santé animale. Un expert en santé animale traite votre dossier.
3. Sinistre auto — déclarez-le directement depuis votre espace personnel.

Une fois votre dossier déposé, et seulement à ce moment, appelez le 01 87 52 00 54 ou écrivez à contact@acheel.com pour le suivre.

Espace client Acheel : se connecter et débloquer un accès

Votre espace client Acheel vous attend sur acheel.com/client/login.

C’est le point sur lequel l’information qui circule est la plus pauvre. Voici ce que dit réellement l’assureur.

Comment accéder à mon compte Acheel ?

1. Ouvrez la page de connexion, ou cliquez sur « Mon compte » en haut à droite du site.
2. Saisissez l’adresse e-mail que vous avez communiquée lors de votre souscription.
3. Saisissez votre mot de passe, puis validez.

Votre espace personnel réunit vos contrats et vos documents, vous permet de les télécharger, de déclarer un sinistre et de suivre vos remboursements.

Que faire si la connexion échoue ?

Ne concluez pas trop vite à une erreur de votre part. Acheel a publié cet avertissement dans son centre d’aide : « Notre espace client est actuellement en cours d’évolution et fait l’objet de plusieurs mises à jour. Dans ce cadre, certains contrats peuvent rencontrer des difficultés pour se connecter directement à l’espace personnel via le parcours habituel. »

Autrement dit, la panne peut venir de l’assureur, pas de vous. Un tutoriel vidéo accompagne cet avertissement dans le centre d’aide. Si vous restez bloqué, passez par le tchat : c’est le canal qu’Acheel traite en priorité.

Mot de passe oublié : la procédure

1. Sur la page de connexion, cliquez sur « Mot de passe oublié ».
2. Entrez l’adresse e-mail de votre souscription, puis cliquez sur « Envoyer ».
3. Ouvrez le mail de réinitialisation que vous recevez, puis cliquez sur « Changer mon mot de passe ».
4. Saisissez votre nouveau mot de passe et enregistrez-le.

Le mail met parfois quelques minutes à vous parvenir. Regardez vos indésirables avant de relancer le service client.

Un espace différent selon votre contrat

Sachez qu’Acheel ne vous propose pas un espace unique mais un espace par produit : habitation, auto, santé, animaux, propriétaire non-occupant, scolaire, protection juridique et responsabilité civile professionnelle.

Vous sélectionnez votre contrat avant d’atterrir sur le bon espace. Si vous détenez plusieurs contrats, vous naviguerez donc entre plusieurs espaces.

L’assurance emprunteur fait bande à part, sur son propre domaine : emprunteur.acheel.com.

Comment résilier un contrat Acheel ?

Vous demandez votre résiliation en ligne, depuis votre espace client, via le dispositif dit « résiliation en 3 clics ».

1. Connectez-vous à votre espace client et sélectionnez le contrat concerné.
2. Cliquez sur « Résilier mon contrat ».
3. Choisissez votre motif de résiliation, puis confirmez votre demande.

Vous recevez un accusé de réception par e-mail, puis un second message qui vous annonce la validation ou le refus.

Trois points qu’aucun comparateur ne vous dira, et qui viennent pourtant d’Acheel :

• Ces trois clics envoient une demande, pas une résiliation. Acheel étudie chaque demande et peut la refuser si vous ne remplissez pas les conditions du Code des assurances.
• Sur un contrat de plus d’un an, vous résiliez sans justificatif, mais la résiliation prend effet au bout d’un mois. Acheel qualifie ce délai de légal et déclare ne pas pouvoir le réduire.
• Sur un contrat de moins d’un an, Acheel vous réclame un justificatif : déménagement, changement de situation matrimoniale, changement de profession, retraite ou cessation d’activité, augmentation de cotisation, diminution du risque sans baisse de cotisation, ou adhésion à une couverture collective obligatoire.

Bon à savoir : dans les 14 jours qui suivent votre signature, vous gardez votre droit de rétractation. Acheel vous rembourse alors sous 30 jours, intégralement si votre contrat n’a pas commencé, au prorata des jours consommés s’il a déjà pris effet.

Suivre un remboursement Acheel

Vous suivez vos remboursements dans votre espace personnel, onglet « Mon espace », encart « Mes remboursements ».

Vous y retrouvez vos demandes en cours et passées. Depuis « Mes assurances », vous pouvez aussi ouvrir le contrat concerné pour consulter les sinistres déclarés et l’avancement du règlement.

Attention au piège : Acheel publie deux délais de remboursement, et l’écart entre les deux va de un à dix.

• Sur l’assurance santé, Acheel vous règle au maximum 72 heures après réception de votre demande, sauf force majeure.
• Sur l’assurance animaux, Acheel vous règle au maximum 30 jours après votre demande.

Les deux délais valent sous réserve d’un dossier complet. Un dossier incomplet ne les fait pas courir : vérifiez la lisibilité de vos justificatifs avant de les envoyer.

Faire une réclamation auprès d’Acheel

Adressez votre réclamation à reclamation@acheel.com, et à cette adresse uniquement.

Une confusion vous coûterait cher ici. On lit souvent qu’il faut écrire directement au médiateur pour « porter plainte ». C’est une erreur de méthode : le médiateur n’examinera votre dossier qu’après une réclamation écrite que vous aurez adressée à l’assureur.

Acheel définit la réclamation comme l’expression d’un mécontentement ou d’une insatisfaction, quel que soit le service visé. Votre simple demande d’information ou de document n’en est pas une.

Acheel publie deux engagements de délai :

• Un accusé de réception sous 10 jours maximum, sauf si vous recevez une réponse définitive avant.
• Une réponse écrite sous 2 mois maximum à compter de votre envoi.

Pensez à consulter vos spams : Acheel signale lui-même que ses notifications peuvent y atterrir.

Saisir le Médiateur de l’Assurance

Si le désaccord persiste, vous saisissez le Médiateur de l’Assurance gratuitement.

Vous pouvez le saisir sans attendre si vous avez reçu une réponse qualifiée de définitive. Sinon, deux mois après l’envoi de votre réclamation écrite vous suffisent, même si personne ne vous a répondu.

Deux modalités de saisine s’offrent à vous :

• Par courrier : La Médiation de l’Assurance — TSA 50110 — 75441 PARIS CEDEX 09.
• En ligne, sur mediation-assurance.org.

Rédigez votre demande et joignez-y les pièces nécessaires à son examen. Le médiateur vous formule une proposition de solution dans un délai de 3 mois à réception de votre dossier complet.

Cette proposition ne s’impose à personne : vous restez libre de la suivre ou non, comme l’assureur, et vous conservez à tout moment la possibilité de saisir le tribunal compétent.

L’adresse postale d’Acheel

Envoyez votre courrier au 128 rue La Boétie, 75008 Paris.

Vous écrivez au siège d’ACHEEL SA, la compagnie d’assurance agréée par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. C’est aussi l’adresse d’ACHEEL FRANCE, sa filiale de distribution.

Une nuance vous servira en cas de litige : votre interlocuteur contractuel n’est pas la maison mère. Les mentions légales d’Acheel désignent ACHEEL FRANCE, immatriculée à l’ORIAS sous le numéro 21003575, comme votre contact pour la souscription, la déclaration de sinistre, le traitement de vos réclamations et la gestion clients.

Réservez le courrier aux envois qui exigent une preuve de dépôt, en recommandé avec accusé de réception. Pour tout le reste, l’e-mail et le tchat vous répondront plus vite.

Questions fréquentes sur le contact Acheel

Acheel a-t-il une page contact sur son site ?

Non. Le menu « Nous contacter » vous ouvre une fenêtre de tchat, sans afficher de numéro ni d’adresse e-mail. Vous trouverez les coordonnées dans le centre d’aide officiel et sur la page Réclamation.

Peut-on joindre Acheel le samedi ?

Rien ne vous le garantit. Les seuls horaires publiés couvrent le lundi au vendredi, de 9h à 17h pour la santé et de 9h à 18h pour les sinistres. Acheel n’annonce aucun horaire de week-end.

Combien de temps Acheel met-il à répondre ?

Cela dépend de votre demande. Acheel s’engage sur les réclamations, avec 10 jours pour l’accusé de réception et 2 mois pour la réponse, et sur les remboursements, avec 72 heures en santé et 30 jours en animaux. Pour votre e-mail ordinaire ou votre message de tchat, il ne prend aucun engagement.

Acheel répond-il sur les réseaux sociaux ?

L’assureur tient des comptes Facebook, Instagram, LinkedIn, X, TikTok et YouTube, mais n’en présente aucun comme un canal de service client. Ne leur confiez ni votre numéro de contrat ni vos pièces justificatives.

Qui répond derrière le tchat, un robot ou un humain ?

Un humain. Acheel indique que des salariés de son service clients rédigent les réponses. Un parcours automatisé vous prend toutefois en charge sur certaines démarches, notamment la résiliation d’une complémentaire santé.

Comment obtenir une attestation d’assurance Acheel ?

Depuis votre espace personnel. Acheel y met vos contrats et vos documents à votre disposition, et vous les téléchargez sans passer par un conseiller.

À qui s’adresser pour un problème de données personnelles ?

À dpo@acheel.com. Cette adresse, indiquée dans les conditions générales, vous sert à exercer vos droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de portabilité et d’opposition.

Avant d’appeler, vérifiez

Un numéro change, une ligne ferme, un espace client se refond.

Cette page vous en donne deux exemples chez le même assureur : un tchat que tout le monde annonce disponible 24h/24 sans qu’Acheel ne l’écrive nulle part, et un espace client dont la marque reconnaît elle-même les ratés.

Confrontez donc ce que vous lisez, ici comme ailleurs, au centre d’aide d’Acheel : c’est la seule source que l’assureur tient à jour.

Si vous comparez les néo-assureurs français, nos guides voisins vous donnent le même niveau de détail sur le service client d’Alan pour la santé, sur les assurances Luko pour l’habitation et sur Wilov pour l’auto au kilomètre.