Contacter Buffalo Grill : réclamation, délais et recours

Pour contacter Buffalo Grill et faire une réclamation, l’enseigne ne vous laisse officiellement que deux voies : son formulaire de contact en ligne, et à défaut un courrier recommandé adressé au service réclamation, 9 boulevard du Général de Gaulle, 92120 Montrouge. Le numéro qu’elle publie dans ses mentions légales est le 01 75 60 78 94, un fixe francilien non surtaxé.

L’essentiel avant d’écrire :

• Six mois maximum après la date de votre commande pour que votre réclamation lui parvienne. Au-delà, l’enseigne peut refuser de l’examiner sur ce seul motif — vos droits légaux, eux, ne s’éteignent pas là.
• Aucune adresse e-mail de réclamation n’est publiée. Les deux adresses du site ne traitent que vos données personnelles.
• Deux éléments obligatoires : l’objet précis de votre réclamation et tout justificatif en lien direct avec elle, votre ticket de caisse ou votre confirmation de commande en tête.
• 60 jours après réception de votre demande par le restaurant, si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur.
• Le médiateur désigné est La Médiation Tourisme et Voyage, et non la commission de la franchise vers laquelle d’autres guides vous renvoient : celle-ci existe, mais elle exclut la qualité des produits.

Ces règles ne sont pas des usages constatés : vous les trouverez écrites dans les mentions légales et les conditions de vente de l’enseigne. Certaines vous servent, comme les 60 jours qui ouvrent la médiation ; les autres vous contraignent, à commencer par les six mois. Encore faut-il les connaître avant d’avoir laissé filer six mois en relances sans trace écrite.

Contacter Buffalo Grill : les canaux qui existent vraiment

Pour un litige, l’enseigne vous impose son formulaire, et n’ouvre le courrier recommandé que si vous ne pouvez pas le remplir. Ses mentions légales sont explicites, « en cas de litige ou de manière plus générale pour toutes questions sur nos produits et services vous devez nous contacter via notre formulaire de réclamation ». Le téléphone, lui, n’est présenté nulle part comme une voie de réclamation.

Attention à un piège que Buffalo Grill n’a pas corrigé. L’adresse du formulaire que citent ses propres mentions légales, buffalo-grill.fr/contactez-nous/formulaire-de-reclamation, ne correspond plus à aucun formulaire : elle vous redirige vers la page de contact du site officiel, où aucun champ de saisie ne vous attend directement. Vous y trouvez deux boutons, « Un restaurant Buffalo Grill » et « Le programme de fidélité », qui ouvrent une fenêtre de messagerie. Le premier vous demande d’abord de désigner un restaurant par ville ou par code postal : sans cette étape, vous ne pouvez rien écrire.

Le 01 75 60 78 94 mérite une précision rarement faite. Ce numéro figure bien sur le site de Buffalo Grill, mais dans le bloc « éditeur du site » des mentions légales, parmi les mentions d’identification obligatoires de la société. L’enseigne ne vous l’annonce nulle part comme une ligne de service client, ne lui associe aucun horaire et ne vous promet aucun délai de réponse. Les plages « du lundi au vendredi de 9 h à 16 h 30 » que vous lirez dans plusieurs annuaires ne figurent, elles, sur aucune de ses pages. Vous pouvez l’appeler, mais ne comptez pas dessus pour ouvrir votre dossier : gardez l’écrit.

Faire une réclamation chez Buffalo Grill : la procédure imposée

Six étapes, dans cet ordre, parce que chacune conditionne la suivante. Sautez l’écrit de la deuxième et vous vous fermez la dernière : le médiateur exige la preuve d’une réclamation écrite préalable.

1. Datez l’incident et rassemblez vos pièces. Votre ticket de caisse, votre confirmation de commande, une photo du plat ou de l’article manquant. Buffalo Grill vous demande « tout justificatif en lien direct » avec votre réclamation, sans quoi elle ne l’instruit pas.
2. Écrivez au restaurant concerné via le formulaire, en le désignant par sa ville. C’est le point d’entrée que l’enseigne attend de vous, et c’est la réception de votre demande par ce restaurant qui fait courir le délai de 60 jours.
3. Formulez une demande chiffrée. Un remboursement, un avoir, le remplacement d’un article manquant : annoncez le montant et la forme que vous attendez. Un mécontentement exposé sans demande de réparation précise n’appelle aucune décision.
4. Conservez la preuve de votre envoi. Une capture d’écran de votre formulaire envoyé, l’accusé de réception de votre recommandé. Deux compteurs se déclenchent : les 60 jours au terme desquels le médiateur devient saisissable, décomptés depuis la réception de votre demande, et l’année dont vous disposez ensuite pour déposer votre saisine, décomptée depuis votre réclamation écrite.
5. Relancez par recommandé après 60 jours de silence, à l’adresse du service réclamation de Montrouge. L’enseigne réserve en principe ce canal à ceux qui ne peuvent pas écrire en ligne, mais en relance c’est la seule trace datée qu’on ne pourra pas vous contester. Rédigée avec une demande chiffrée et un délai, cette lettre peut valoir mise en demeure et devient la pièce maîtresse de votre dossier.
6. Saisissez le médiateur si la réponse ne vous satisfait toujours pas, gratuitement, en joignant l’ensemble de vos échanges.

Si vous cherchez un modèle de message à adapter, notre procédure de réclamation auprès de Sushi Shop en propose un, transposable à toute enseigne de restauration.

Le délai de six mois que Buffalo Grill vous oppose

Vous avez six mois à compter de la date de votre commande, et pas un jour de plus : les mentions légales de l’enseigne posent que « votre demande devra nous parvenir au plus tard 6 mois après la date de votre commande ». C’est la clause qui vous coûtera le plus cher et celle que vous lirez le moins souvent. Ce n’est pas un délai de traitement mais une date limite d’envoi : au-delà, Buffalo Grill peut refuser d’examiner votre réclamation sans avoir à vous donner d’autre motif.

Deux conséquences pratiques pour vous. D’abord, votre point de départ est la date de la commande, pas celle où vous découvrez le problème ni celle où le restaurant cesse de vous répondre. Ensuite, ce délai coexiste avec celui du médiateur, qui court séparément : la médiation exige que vous ayez écrit dans les douze mois suivant le dysfonctionnement, puis que vous déposiez votre saisine moins d’un an après cette réclamation. Le plus court des deux commande votre calendrier, et c’est celui de Buffalo Grill.

Une idée reçue à corriger au passage : ce délai contractuel ne fait pas disparaître vos droits légaux, qui obéissent à leurs propres prescriptions. Il vous ferme la porte de la réclamation commerciale, celle qui vous vaut un geste ou un avoir, et c’est déjà beaucoup dans un litige de restauration, où les sommes en jeu dépassent rarement le coût d’une procédure.

Contacter directement votre restaurant Buffalo Grill

Chaque restaurant publie son propre numéro et son adresse postale sur sa page, dans l’annuaire des restaurants Buffalo Grill, où vous trouverez aussi ses horaires. L’enseigne en annonce plus de 325. La page d’Abbeville, par exemple, vous donne le 03 75 37 00 33 et l’adresse 8 rue Rose Bertin, 80100 Abbeville : c’est le format que vous retrouverez partout.

Ce niveau reste le plus efficace pour un incident que vous signalez le jour même, un plat mal préparé ou une commande incomplète, parce que le responsable de salle peut décider devant vous. Il devient insuffisant dès que votre litige porte sur un paiement, une commande en ligne ou un refus de geste commercial : là, il vous faut l’écrit et la trace.

Un point à connaître avant d’appeler : une partie des restaurants sont exploités par des franchisés, commerçants indépendants. La fiche de l’enseigne à l’annuaire de la franchise détaille 190 unités en propre et 134 franchisées sur les 324 qu’elle y déclare, soit plus de quatre restaurants sur dix. Cela change qui répondra devant vous, et cela a une conséquence sur la médiation, détaillée plus bas.

Sans réponse : saisir le médiateur de la consommation

Le médiateur que Buffalo Grill désigne est La Médiation Tourisme et Voyage, nommée dans ses mentions légales et seule citée dans ses documents contractuels. Le recours ne vous coûte rien et se dépose en ligne sur le site de la Médiation Tourisme et Voyage, mtv.travel.

Votre dossier doit remplir quatre conditions cumulatives, faute de quoi il est écarté sans examen : une réclamation écrite adressée au professionnel dans les douze mois suivant le dysfonctionnement, l’absence de réponse satisfaisante dans les 60 jours, l’adhésion du professionnel à la Médiation, et une saisine que vous déposez moins d’un an après votre réclamation écrite. Cette dernière condition est la plus facile à laisser passer : son délai ne se compte pas depuis l’incident, mais depuis votre réclamation écrite.

Un signal doit vous rendre prudent. La Médiation publie la liste de ses 6 840 adhérents, et Buffalo Grill n’y figure sous aucun nom approchant, là où des enseignes comparables comme Courtepaille ou 3 Brasseurs y sont bien référencées. Cela ne prouve pas une absence d’adhésion, une liste publique pouvant être incomplète ou tenue sous la raison sociale d’un groupe. Mais votre saisine peut vous revenir sur ce motif. Une parade tient en une pièce jointe : joignez la copie de la page des mentions légales de Buffalo Grill qui désigne la Médiation, pour que ce motif de rejet soit examiné pièce en main.

Et la commission de la Fédération Française de la Franchise ?

Elle existe, mais elle ne traitera pas votre plat. D’autres guides vous renvoient vers un médiateur « affilié à la Fédération Française de la Franchise », et la piste n’est pas absurde : Buffalo Grill figure bien à l’annuaire des adhérents de cette fédération, qui a créé sa propre Commission Médiation consommateurs, référencée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, et compétente pour tout litige entre un consommateur et un franchiseur adhérent ou l’un de ses franchisés.

La raison de cette limite est précise : cette commission exclut de son champ « la valeur » et « la qualité des produits ou des services ». Un plat mal préparé ou un remboursement refusé sur la qualité lui échappent donc. Retenez le partage : pour ce que vous avez mangé ou payé, c’est la Médiation Tourisme et Voyage ; la commission de la franchise ne se conçoit que pour un litige de contrat, et seulement si vous en remplissez les conditions, une réclamation écrite préalable et une demande déposée moins d’un an après.

S’ajoute une réserve que l’enseigne pose elle-même : ses restaurants franchisés « ont pu choisir un autre médiateur ». Vérifiez donc le médiateur affiché dans le restaurant que vous mettez en cause, ou sur ses documents contractuels, avant de déposer. Notre mode d’emploi pour saisir le Médiateur Tourisme et Voyage vous détaille la constitution du dossier pas à pas.

Commande à emporter : ce que les conditions de vente prévoient

Non, vous ne disposez d’aucun droit de rétractation sur une commande à emporter. Buffalo Grill vous l’écarte expressément au titre de l’article L.221-28 du code de la consommation, les produits étant susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. L’exclusion est prévue par ce texte : inutile d’invoquer les 14 jours de la vente à distance.

Deux règles jouent en revanche pour vous. Si un produit devient indisponible après que vous avez validé votre commande, l’enseigne s’engage à vous proposer un remplacement ou l’annulation, avec remboursement le cas échéant. Et si vous arrivez trop tard au retrait, sachez que le restaurant ne conserve votre commande qu’une quinzaine de minutes après l’avoir mise à disposition : passé ce délai, il indique ne plus être en mesure de l’honorer.

Une commande en ligne vous laisse une trace que vous ne risquez pas d’égarer : sa confirmation reste dans votre messagerie et porte la date qui fixe le point de départ de vos six mois. Un ticket de caisse, lui, se perd.

Une seule famille d’adresses e-mail, et elle ne sert pas aux réclamations

Buffalo Grill ne publie aucune adresse e-mail de service client. Les seules que vous trouverez sur son site relèvent de la protection des données : dcp@buffalo-grill.fr pour exercer vos droits d’accès, de rectification ou d’effacement, et dcp@buffalo-grill.com pour vous désabonner des offres que vous recevez par e-mail ou par SMS.

Leur écrire pour un steak trop cuit ne vous mènera nulle part : votre demande sera traitée sur le terrain des données personnelles, pas sur celui de votre commande. Elles vous sont en revanche parfaitement utiles pour leur objet : l’enseigne s’engage à répondre dans un délai d’un mois à compter de la réception de votre demande, et vous accepte aussi par voie postale, à BUFFALO GRILL, Données Personnelles, 9 boulevard du Général de Gaulle, 92120 Montrouge. Sans réponse dans ce délai, ou si la réponse ne vous convient pas, vous pouvez saisir la CNIL d’une réclamation.

Quant aux quatre comptes de réseaux sociaux publiés en pied de page du site, aucun n’est présenté comme un canal de réclamation et aucun délai n’y est annoncé. Un message public peut vous débloquer une situation, il ne remplace pas l’écrit qui fera courir vos délais.

Vos recours si Buffalo Grill ne répond pas

Deux portes vous restent ouvertes en plus de la médiation, et elles ne visent pas la même chose. La médiation cherche une réparation pour vous. Le signalement vise la pratique elle-même, et il se dépose auprès de la répression des fraudes (DGCCRF) via SignalConso : hygiène, prix affiché non respecté, refus de remboursement abusif. Buffalo Grill vous renvoie d’ailleurs elle-même à cette autorité dans ses conditions. Enfin, si vous avez commandé depuis un autre pays de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs France vous aide à régler le litige à l’amiable, voie que l’enseigne vous indique également.

Un dernier détail à ne pas rater au moment de rédiger. La société que vous mettez en cause dans tout courrier formel est BUFFALO GRILL SAS, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre sous le numéro 318 906 443, dont le siège est au 9 boulevard du Général de Gaulle, 92120 Montrouge. Une incohérence mérite votre attention : les mentions légales portent quelques lignes plus bas le numéro « 319 906 443 ». C’est une coquille de l’enseigne, le numéro de TVA intracommunautaire publié sur la même page et le répertoire des entreprises confirmant le 318 906 443. Reprenez ce dernier.

Questions fréquentes sur les réclamations Buffalo Grill

Quel est le numéro de téléphone de Buffalo Grill ?

Le 01 75 60 78 94, publié dans les mentions légales du site officiel. C’est un numéro fixe francilien, donc non surtaxé, que votre opérateur vous facture au prix d’un appel normal. Aucun horaire ne lui est associé, et pour un incident survenu dans un restaurant précis, le numéro direct publié sur la page de celui-ci vous mènera plus loin.

Existe-t-il une adresse e-mail de réclamation chez Buffalo Grill ?

Non. Les deux seules adresses publiées, dcp@buffalo-grill.fr et dcp@buffalo-grill.com, ne traitent que vos données personnelles et votre désabonnement des offres. Pour une réclamation, l’enseigne vous impose son formulaire ou le courrier.

Combien de temps ai-je pour réclamer ?

Six mois à compter de la date de votre commande, délai que fixent les mentions légales de Buffalo Grill. Votre point de départ n’est ni la date à laquelle vous découvrez le problème, ni celle de votre dernière relance.

Où envoyer un courrier recommandé à Buffalo Grill ?

À BUFFALO GRILL, Service réclamation, 9 boulevard du Général de Gaulle, 92120 Montrouge. C’est la voie que l’enseigne vous prévoit si vous ne pouvez pas soumettre votre demande sur internet, et celle qui vous donne la date la plus solide.

Au bout de combien de temps puis-je saisir le médiateur ?

60 jours après la réception de votre demande par le restaurant, si sa réponse ne vous satisfait pas. Vous devez ensuite déposer votre saisine dans l’année qui suit votre réclamation écrite, sous peine d’irrecevabilité.

La médiation est-elle payante ?

Non, elle ne vous coûte rien. Vous ne financez que d’éventuels frais d’expertise, si vous décidez d’en demander une.

Puis-je annuler une commande à emporter et me faire rembourser ?

Non, pas au titre de la rétractation : les conditions de vente vous l’écartent pour les produits périssables, conformément à l’article L.221-28 du code de la consommation. Le remboursement ne vous est dû que si un produit devient indisponible après que vous avez validé votre commande.

Mon restaurant est franchisé, cela change-t-il quelque chose ?

Oui, sur un point décisif : un franchisé peut avoir désigné un autre médiateur que celui de l’enseigne. Vérifiez le médiateur affiché dans l’établissement avant de déposer votre saisine, sans quoi vous risquez de la voir écartée.

Un numéro, une adresse ou un médiateur peuvent changer sans préavis : confrontez toujours ces informations à celles des mentions légales de Buffalo Grill avant d’envoyer votre recommandé.