Contacter Enedis : tous les numéros, le formulaire et les recours

Contacter Enedis commence presque toujours par un imprévu : plus une lumière à 21 h, un compteur Linky qui affiche un message que personne ne sait lire, un chantier de raccordement à l’arrêt depuis six semaines.

Dans ces trois situations, vous appelez sans doute votre fournisseur d’électricité en premier. Vous vous trompez d’interlocuteur.

Enedis gère le réseau, les compteurs et les interventions techniques. Votre fournisseur gère votre contrat, votre facture et votre puissance souscrite. Vous ne poserez donc pas la même question aux deux.

Reste à savoir lequel des cinq numéros d’Enedis correspond à votre profil, et lequel vous répondra la nuit.

Ce guide rassemble les canaux qu’Enedis publie. Vous y trouverez les numéros de dépannage et de service client avec leurs horaires, le formulaire écrit, l’accueil des personnes sourdes et malentendantes, les réseaux sociaux et l’adresse postale des recours. Vous y verrez surtout les délais au-delà desquels votre réclamation n’est plus recevable.

Quel numéro Enedis appeler selon votre situation ?

Enedis publie cinq numéros de service client, un par profil, plus une ligne de dépannage ouverte en permanence. Si vous composez le mauvais, vous serez renvoyé vers un autre service.

Le dépannage : 09 72 67 50 suivi de votre département

Face à une situation dangereuse ou à une coupure, composez le 09 72 67 50 + le numéro de votre département.

Vous habitez Paris ? Vous appelez le 09 72 67 50 75. Vous habitez le Rhône ? Vous appelez le 09 72 67 50 69.

Cette ligne fonctionne 24 h/24 et 7 j/7, et vous ne payez aucune surtaxe.

Vous pouvez l’utiliser quel que soit votre fournisseur d’électricité. Vous n’avez pas besoin d’être client d’EDF, d’Engie ou de qui que ce soit.

Le service client particuliers : 09 70 83 19 70

Pour une demande qui ne relève pas de l’urgence, composez le 09 70 83 19 70.

Vous y traiterez vos questions de compteur, de relevé et de rendez-vous technique. Là encore, vous ne payez aucune surtaxe.

Retenez surtout ses horaires, car la plupart des guides les oublient : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.

Vous ne joindrez donc ce service ni le samedi, ni le dimanche, ni les jours fériés. Ces jours-là, seul le dépannage vous répond.

Les quatre numéros réservés aux professionnels

Si vous êtes artisan et que vous appelez la ligne des particuliers, vous perdez votre tour. Enedis segmente ses accueils, et vous avez le vôtre :

• Très petite entreprise ou professionnel : 09 70 83 29 70
• Entreprise : 09 69 32 18 99
• Professionnel du bâtiment : 09 69 32 18 77
• Producteur d’électricité : 09 69 32 18 00

Vous suivrez les mêmes horaires que les particuliers, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. Aucune de ces quatre lignes n’est surtaxée.

Dépannage : les sept situations qui justifient un appel immédiat

Enedis en publie la liste. Ne touchez à rien et composez le numéro départemental si vous constatez :

• un câble électrique à terre,
• un coffret cassé,
• une odeur de brûlé ou une trace de noir,
• un compteur ou un disjoncteur sans capot,
• des étincelles sur un câble électrique,
• des grésillements au niveau des compteurs ou des disjoncteurs,
• toute autre situation qui vous paraît dangereuse.

Trois consignes vont avec, qu’Enedis vous demande de respecter. Ne touchez jamais un fil tombé à terre. Ne touchez jamais un objet en contact avec une ligne. N’intervenez jamais sur les installations du réseau.

Vous trouverez le détail de ces consignes sur la page Dépannage et urgences d’Enedis.

Ce qui ne relève pas du dépannage Enedis

Votre coupure n’a pas toujours pour origine le réseau. Avant d’appeler, vérifiez que votre facture est à jour : une interruption pour impayé se règle avec votre fournisseur, pas avec Enedis.

Votre disjoncteur saute à répétition ? Le problème vient le plus souvent de votre installation privée, donc d’un électricien. Vous voulez plus de puissance ? Vous passez par votre fournisseur.

Pour identifier l’origine d’une coupure, Enedis vous propose un autodiagnostic en ligne, avec géolocalisation des incidents et des travaux en cours dans votre quartier.

Si vous êtes Patient à Haut Risque Vital

Le numéro départemental n’est pas votre canal. Enedis vous demande d’appeler le numéro qui figure sur votre courrier d’acceptation.

Sa consigne est explicite. Si l’incident dépasse quatre heures et que vos batteries ou vos bouteilles d’oxygène ne tiennent pas au-delà, rendez-vous à l’hôpital le plus proche.

Comment contacter Enedis par mail ?

Vous ne le pouvez pas, et cette réponse vous servira mieux qu’une fausse adresse.

Enedis ne publie aucune adresse e-mail de service client. Sa propre foire aux questions répond à cette question en vous renvoyant au formulaire de contact de la page Aide & contact.

Les adresses en @enedis.fr que vous croiserez dans les guides et les forums appartiennent presque toutes à des accueils régionaux spécialisés. Un message envoyé à l’une d’elles ne vous vaudra aucun accusé de réception.

Le formulaire, lui, vous donne une trace datée. C’est ce qui comptera le jour où votre dossier passera en réclamation.

Les quatre informations à réunir avant d’écrire

1. Votre numéro de PDL, le point de livraison à 14 chiffres qui identifie votre installation. Vous le trouverez sur votre facture d’électricité et dans votre espace client fournisseur.
2. Votre adresse complète, avec le numéro, la rue, le code postal et la commune.
3. La nature précise de votre demande. « Le voyant clignote cinq fois toutes les dix secondes » vous servira mieux que « mon compteur a un problème ».
4. L’historique de votre dossier : depuis quand, après quel événement, et quelles démarches vous avez déjà engagées.

Cette préparation raccourcira votre échange, quel que soit le canal. Elle vaut pour n’importe quel service client, comme le montre notre fiche de contact Voltalis en cas de problème.

Sourd, malentendant ou aphasique : le canal Acceo

Enedis vous renvoie, depuis sa page de dépannage, vers un accueil dédié opéré par Acceo.

Ce service s’adresse à vous si vous êtes sourd, malentendant, sourdaveugle ou aphasique. Il vous propose quatre modes de mise en relation : la transcription instantanée de la parole, la visio-interprétation en langue des signes française, le visio-codage en langue française parlée complétée et la transcription automatique.

Un interprète, un transcripteur ou un codeur vous met ensuite en relation avec un conseiller Enedis. Acceo ne publie pas d’horaires pour ce canal : utilisez-le de préférence aux heures d’ouverture du service client.

Réseaux sociaux : X et Messenger, en message privé

Enedis publie un compte X dédié à ses clients, @enedis_clients, et vous propose également Messenger depuis sa page Facebook. Dans les deux cas, vous écrivez en message privé.

Réservez ces canaux à vos questions générales. Un dossier avec pièces justificatives passera mieux par le formulaire, et une urgence par le téléphone.

Enedis ou votre fournisseur : qui traite quoi ?

Cette frontière vous fera perdre plus de temps que tous les numéros réunis. Enedis la trace lui-même : toute question relative à votre contrat de fourniture revient à votre fournisseur, dont vous trouverez les coordonnées sur votre facture.

Adressez-vous à Enedis pour le raccordement, la pose et le relevé du compteur, l’élagage, le déplacement d’un ouvrage du réseau, les interventions techniques et les pannes.

Adressez-vous à votre fournisseur pour la souscription, la résiliation, la facture, la puissance souscrite et la mise en service à votre nom.

Un exemple fixe la règle. Vous voulez passer de 6 à 9 kVA parce que votre compteur coupe trop souvent ? Vous appelez votre fournisseur, qui transmet ensuite la demande à Enedis. Enedis règle alors votre compteur à distance.

Raccordement : les cinq étapes et les délais réels

Enedis résume la prestation ainsi :

1. vous transmettez votre demande de raccordement à Enedis ;
2. vous validez le devis et vous réglez l’acompte ;
3. Enedis réalise les travaux de raccordement ;
4. vous payez le solde de la facture ;
5. vous demandez la mise en service à votre fournisseur d’énergie.

La dernière étape confirme la règle du chapitre précédent. Même sur un chantier neuf, vous demandez la mise en service à votre fournisseur.

Vos délais dépendent de la distance au réseau et de la puissance que vous demandez. Enedis les décompose ainsi : 2 à 6 semaines pour l’établissement du devis, 6 à 18 semaines pour les travaux, et 1 à 2 semaines pour la mise en service.

Comptez donc plusieurs mois entre votre demande et votre première ampoule allumée. Déposez votre dossier dès l’obtention du permis de construire.

Producteurs photovoltaïques : un numéro unique et un accueil régional

Un seul numéro national vous concerne : le 09 69 32 18 00, qu’Enedis présente comme le numéro d’appel unique des producteurs.

Vous l’utiliserez aussi bien pour raccorder une nouvelle installation que pour gérer le contrat d’une installation existante. Munissez-vous du code postal de la commune de votre projet avant d’appeler.

Un accueil régional traite ensuite votre dossier, lui-même segmenté selon la puissance de votre installation : en dessous de 36 kVA, entre 36 et 250 kVA, au-delà de 250 kVA. Le conseiller vous oriente vers le bon guichet.

Attention à une confusion coûteuse : Enedis ne vous paie pas votre production. Il relève et transmet vos données. Le prix et le paiement relèvent de votre acheteur, EDF Obligation d’Achat ou un autre selon votre contrat. Reprenez ce contrat pour y trouver ses coordonnées.

Coupure longue : l’indemnisation tombe sans que vous la demandiez

Peu de lecteurs le savent, et vous n’avez aucune démarche à faire.

Au-delà de 5 heures de coupure, un dédommagement forfaitaire vous est dû. Il se calcule sur votre puissance souscrite, par tranche de cinq heures consécutives, dans la limite de huit jours et huit heures.

Enedis verse cette somme à votre fournisseur, qui la reporte sur l’une de vos factures. Le mécanisme relève du tarif d’utilisation des réseaux et de la délibération 2021-13 de la Commission de régulation de l’énergie.

Enedis ne publie pas le barème sur cette page. Vérifiez donc la ligne correspondante sur la facture qui suit l’incident, et réclamez auprès de votre fournisseur si vous ne la voyez pas.

Un appareil grillé après la coupure : à qui vous adresser ?

Pas à Enedis en première intention. Sa position est claire : une interruption de fourniture n’endommage pas les appareils électriques.

Faites établir l’origine de la panne par un réparateur ou un service après-vente, puis interrogez votre assureur sur ses possibilités d’action. Vous gardez la possibilité d’adresser une réclamation à Enedis en parallèle.

Réclamation Enedis : quels recours et dans quels délais ?

Vous disposez de trois recours. Le troisième obéit à une date limite que presque aucun guide ne vous signale.

1. La réclamation écrite

Passez par le formulaire de la page Contacter Enedis, en indiquant que votre demande concerne une réclamation.

Conservez votre date d’envoi. Tout le calendrier de vos recours part de là.

2. Le Délégué au Règlement Amiable des Litiges

Si la réponse ne vous satisfait pas au bout de 30 jours, ou si vous n’en recevez aucune à ce terme, demandez le réexamen gratuit de votre dossier.

Vous le déposez en ligne, ou par courrier à l’adresse suivante :

Délégué au Règlement Amiable des Litiges, Tour Enedis, 4 place de la Pyramide, TSA 25001, 92030 Paris la Défense CEDEX

Cette adresse remplace celles que vous verrez encore dans d’anciens guides. Envoyez votre courrier en recommandé avec accusé de réception, et joignez-y la copie de votre première réclamation.

3. Le Médiateur national de l’énergie

Le code de l’énergie vous ouvre ce recours lorsque votre première réclamation écrite reste sans réponse satisfaisante au bout de 60 jours.

Enedis précise un point que la plupart des guides inversent. Vous pouvez saisir le médiateur même si votre dossier reste en cours d’examen chez son Délégué. Ce passage n’est pas un palier obligatoire.

Voici la limite à retenir. Votre saisine n’est recevable qu’entre deux mois minimum et un an maximum après l’envoi de votre réclamation écrite. Au-delà d’un an, vous perdez ce recours.

Vous saisissez gratuitement le médiateur sur la plateforme SOLLEN, ou par courrier sans affranchissement :

Médiateur national de l’énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09

Une ligne d’information gratuite vous renseigne également sur la procédure, au 0 800 112 212. Vous y obtenez des explications, mais vous déposez toujours votre saisine par SOLLEN ou par courrier. Les conditions figurent sur le site du médiateur national de l’énergie.

Pour construire votre dossier, notre guide de la procédure de réclamation au service client étape par étape détaille les pièces à réunir. Notre page sur vos droits en cas de litige avec un service client vous rappelle le cadre applicable.

Questions fréquentes sur le contact Enedis

Enedis et EDF, est-ce la même chose ?

Non. EDF est un fournisseur d’électricité parmi d’autres, comme Engie ou TotalEnergies : il vous vend l’énergie et vous facture.

Enedis, anciennement ERDF, est le gestionnaire du réseau de distribution. Il entretient les câbles, pose et relève votre compteur, intervient en cas de panne et réalise votre raccordement.

Vous payez votre fournisseur pour l’électricité que vous consommez. Enedis fait en sorte qu’elle arrive jusqu’à votre compteur.

Existe-t-il un numéro Enedis gratuit ?

Non, et la nuance vous concerne. Tous les numéros publiés par Enedis sont non surtaxés : vous payez le prix d’un appel normal, et ils entrent dans vos forfaits illimités.

Aucun d’eux n’est un numéro vert. Le seul numéro réellement gratuit de cette page reste celui du médiateur national de l’énergie.

Comment joindre Enedis un dimanche ou un jour férié ?

Par la ligne de dépannage départementale, la seule que vous trouverez ouverte 24 h/24 et 7 j/7.

Le service client, lui, ferme le week-end. Votre question de relevé ou de rendez-vous attendra le lundi matin, 8 h.

Qui contacter pour mettre l’électricité à mon nom ?

Votre fournisseur, jamais Enedis. Vous souscrivez un contrat auprès de celui de votre choix, et il transmet votre demande de mise en service.

Si aucun compteur n’existe encore, vous déposez d’abord une demande de raccordement auprès d’Enedis.

Où écrire à Enedis pour une réclamation ?

Au Délégué au Règlement Amiable des Litiges, Tour Enedis, 4 place de la Pyramide, TSA 25001, 92030 Paris la Défense CEDEX. Vous ne lui écrivez qu’après une première réclamation restée sans réponse satisfaisante pendant 30 jours.

Avant ce délai, le formulaire en ligne reste votre voie normale.

Un médiateur existe-t-il pour les autres secteurs ?

Oui, chaque secteur régulé a le sien, avec des délais comparables. Vous le vérifierez dans notre guide du médiateur des communications électroniques pour les litiges télécoms.

Le mémo à garder sous la main

Un seul réflexe vous évitera la plupart des erreurs. Demandez-vous si votre problème concerne le réseau ou votre contrat.

Le réseau, votre compteur et vos pannes vont à Enedis. Votre contrat, votre facture et votre puissance vont à votre fournisseur.

• Danger ou panne, à toute heure : 09 72 67 50 + votre département.
• Particulier, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h : 09 70 83 19 70.
• Professionnel, entreprise, bâtiment, producteur : 09 70 83 29 70, 09 69 32 18 99, 09 69 32 18 77, 09 69 32 18 00.
• Demande écrite : formulaire de la page Aide & contact, aucune adresse e-mail publiée.
• Recours : Délégué au Règlement Amiable des Litiges après 30 jours, puis médiateur entre 2 mois et 1 an.

Les coordonnées d’un gestionnaire de réseau évoluent, et ses horaires d’accueil plus encore. Avant un appel important, confirmez le numéro sur la page Aide & contact d’enedis.fr.