Vous attendez un colis en provenance de Chine depuis plusieurs semaines, et le suivi China Post n’affiche plus aucune mise à jour depuis des jours ?
Votre commande AliExpress ou Shein semble bloquée quelque part entre Shanghai et votre boîte aux lettres ?
Cette situation concerne des milliers de consommateurs français chaque mois.
Contrairement à La Poste ou aux transporteurs européens auxquels nous sommes habitués, ce transorteur chinois fonctionne selon des procédures spécifiques qui demandent une approche méthodique pour obtenir gain de cause.
En suivant ce guide, je vais vous expliquer concrètement comment passer une réclamation auprès de China Post.
Découvrez aussi quelles sont vos véritables options selon le type d’expédition et comment maximiser vos chances de récupérer votre argent ou votre colis.
Comprendre le fonctionnement de China Post avant de réclamer
Avant de vous lancer dans une réclamation, il est essentiel de comprendre la structure complexe du transporteur et ses différents services.
En effet, cette société, également connue sous le nom de ChinaPost Logistics, n’est pas un simple transporteur mais un réseau postal national avec plusieurs branches et types d’expéditions.
Lorsque vous commandez sur AliExpress, Shein, ou d’autres plateformes chinoises, votre colis peut être expédié via China Post Mail (service standard), China Post ePacket (plus rapide), ou encore EMS China (service express).
Chaque service a ses propres délais, ses propres garanties, et surtout, ses propres procédures de réclamation.
Le suivi de colis AliExpress, par exemple, passe généralement par plusieurs étapes :
- acceptation par l’expéditeur en Chine,
- arrivée au centre de tri international,
- départ vers le pays de destination,
- passage en douane,
- puis prise en charge par La Poste en France.
La première erreur que commettent la plupart des gens consiste à confondre le transporteur avec le vendeur.
💡 Stratégie de Réclamation : Qui Contacter ?
Imaginez que vous commandez un livre sur Amazon : si le colis n’arrive pas, vous ne contactez pas directement Colissimo mais d’abord Amazon. Le principe est similaire ici. L’organisme est le transporteur, mais votre interlocuteur principal reste la plateforme ou le vendeur qui a organisé l’expédition. Cette distinction va déterminer toute votre stratégie de réclamation.
Quand exactement faut-il passer une réclamation ?
Le timing est crucial dans une réclamation.
Trop tôt, et votre demande sera rejetée car les délais normaux ne sont pas écoulés.
Trop tard, et vous risquez de dépasser les fenêtres de protection offertes par les plateformes de vente.
Pour les envois standard, les délais officiels varient entre 20 et 60 jours selon la destination.
En pratique, les colis à destination de la France mettent généralement entre 25 et 45 jours.
Si votre suivi n’affiche aucune mise à jour après 45 jours, ou si le statut indique « en transit » depuis plus de 30 jours sans changement, c’est le moment d’agir.
Pour les envois ePacket ou EMS, les délais sont plus courts : comptez 15 à 25 jours maximum.
Au-delà, une réclamation devient légitime.
🚨 Cas Particulier : Statut FIGÉ (Dispatched to overseas)
Un cas particulier mérite votre attention : le fameux statut « Dispatched to overseas » ou « Handed over to carrier ».
Ce message apparaît lorsque China Post a transmis votre colis au transporteur du pays de destination, généralement La Poste en France. Si ce statut reste figé pendant plus de deux semaines, le problème se situe probablement du côté français.
J’ai personnellement vécu cette situation l’année dernière avec une commande qui affichait ce statut pendant 18 jours. Le colis était en réalité déjà en France mais non scanné par La Poste. Dans ce cas précis, contacter le service client de La Poste s’est révélé plus efficace qu’une réclamation auprès de la société.
Les étapes concrètes pour passer une réclamation auprès de China Post
Maintenant que vous avez identifié un problème légitime, voici la méthodologie précise pour passer une réclamation efficace.
Étape 1 : Rassembler toutes les preuves nécessaires
Avant même de rédiger votre réclamation, constituez un dossier complet avec tous les éléments de preuve.
Vous aurez besoin du numéro de suivi complet (généralement composé de 13 caractères commençant par deux lettres et se terminant par « CN »).
Aussi, des captures d’écran du suivi montrant l’absence de mise à jour, de votre confirmation de commande avec le numéro de transaction.
Et idéalement d’une capture d’écran du délai de livraison estimé fourni lors de l’achat.
Cette documentation exhaustive fait toute la différence.
Lors d’une réclamation que j’ai gérée pour une connaissance, le simple fait de fournir un historique complet du suivi avec les dates exactes de chaque changement de statut a permis d’obtenir un remboursement immédiat.
Alors que la même personne avait été ignorée lors de ses deux premières tentatives avec des informations incomplètes.
Étape 2 : Contacter d’abord la plateforme de vente
Contrairement à ce que beaucoup pensent, votre première réclamation ne doit pas être adressée directement à ChinaPost mais à la plateforme où vous avez effectué votre achat.
Pour le suivi de colis AliExpress, la procédure est claire.
Ouvrez un litige (dispute) directement depuis votre commande.
AliExpress dispose d’un système de protection de l’acheteur qui couvre les non-livraisons jusqu’à 60 ou 75 jours selon le type de protection souscrite.
Sur l’interface AliExpress, sélectionnez le motif « Commande non reçue » et téléchargez vos preuves.
Le vendeur a généralement 5 jours pour répondre. S’il propose de renvoyer le colis, refusez poliment et maintenez votre demande de remboursement si les délais sont largement dépassés.
La boutique examine ensuite le dossier et statue généralement sous 7 jours. Cette méthode fonctionne dans environ 85% des cas selon les statistiques de la plateforme.
Pour Shein, la procédure diffère légèrement.
Vous devez savoir comment faire une réclamation sur Shein en passant par leur service client accessible via l’application ou le site web.
Contrairement à Ali Express, Shein gère ses propres expéditions et a souvent plus de contrôle sur ChinaPost Logistics.
Leur service client est réactif, et une simple conversation avec l’assistance peut débloquer votre situation.
Mentionnez votre numéro de commande, le numéro de suivi, et les délais anormaux.
Shein propose généralement un renvoi ou un remboursement immédiat pour éviter les avis négatifs qui nuisent à leur réputation.
Étape 3 : Contacter directement China Post si nécessaire
Si la plateforme ne résout pas votre problème ou si vous avez acheté directement auprès d’un vendeur indépendant, vous devrez contacter China Post directement.
Voici comment procéder efficacement.
La société dispose d’une adresse email officielle pour les réclamations internationales : 11185@chinapost.com.cn.
Votre message doit être rédigé en anglais, clair et factuel. Utilisez ce modèle éprouvé :
Subject: Inquiry about undelivered parcel – Tracking number [VOTRE_NUMERO]
Dans le corps du message, présentez-vous brièvement, indiquez le numéro de suivi complet, la date d’expédition, le dernier statut affiché, et exprimez votre inquiétude concernant l’absence de mise à jour depuis X jours.
Demandez une enquête sur le statut actuel de votre colis et joignez les captures d’écran du suivi.
⚠️ Information Importante sur la Réponse
Le taux de réponse aux emails est malheureusement faible, autour de 30% selon mon expérience et celle de nombreux utilisateurs partageant leurs avis en ligne.
Quand ils répondent, c’est généralement sous 5 à 10 jours ouvrés.
Ne vous découragez pas si vous n’obtenez pas de réponse immédiate.
Étape 4 : Utiliser les outils de suivi alternatifs
Parfois, le problème n’est pas une perte réelle du colis mais un défaut de mise à jour du système de suivi.
Avant de paniquer, vérifiez votre numéro de suivi sur plusieurs plateformes.
Le site officiel (www.chinapost.com.cn/en) est votre première référence.
Mais des sites tiers comme 17track, Parcelsapp, ou Aftership agrègent les informations de plusieurs transporteurs et peuvent afficher des données plus récentes.
Pour le suivi ChinaPost Amazon, une particularité existe.
Si votre commande provient d’un vendeur tiers sur Amazon expédiant depuis la Chine, Amazon propose son propre système de protection A-Z qui garantit les livraisons.
Cette protection est souvent plus efficace qu’une réclamation directe auprès du transporteur
Connectez-vous à votre compte Amazon, accédez à vos commandes, et sélectionnez « Problème avec la commande » pour déclencher une réclamation couverte par la garantie Amazon.
Que faire quand votre colis est bloqué en douane ?
Un scénario fréquent mérite une attention particulière : le blocage en douane.
Votre suivi indique « Arrived at destination country » ou « Présenté en douane », puis plus rien pendant des semaines.
La douane française peut retenir votre colis pour plusieurs raisons :
- valeur déclarée trop élevée nécessitant le paiement de droits de douane et de TVA,
- marchandise interdite ou contrôle aléatoire,
- documents manquants, ou erreur d’adressage.
Dans ce cas, La Poste devrait normalement vous envoyer un avis de passage ou un email vous demandant de régulariser la situation.
Si vous ne recevez aucune notification après 15 jours de blocage apparent en douane, contactez directement le bureau de douane de Chronopost (qui gère les envois internationaux pour La Poste) au 0 825 801 801.
Munissez-vous de votre numéro de suivi et de votre numéro de téléphone.
Les opérateurs peuvent localiser votre colis dans le système douanier et vous indiquer les démarches à effectuer.
⭐ ASTUCE D’EXPERT : Suivi Douanier DELTA
Une astuce que peu de gens connaissent :
- La plateforme DELTAdu site des douanes françaises permet de suivre le statut douanier de votre envoi en temps réel.
- Pour cela, vous devez disposer d’un numéro LTA (Lettre de Transport Aérien).
- Ce numéro LTA apparaît parfois dans le suivi détaillé fourni par China Post Logistics ou d’autres transporteurs internationaux.
👉 Bénéfice : Cette transparence peut vous éviter des semaines d’attente inutile en comprenant si le colis est bloqué en douane ou non.
Les alternatives à la réclamation : prévenir plutôt que guérir
Quelques précautions lors de vos achats peuvent considérablement réduire les risques de problèmes avecle transporteur.
Privilégiez les vendeurs avec un historique de livraison fiable.
Sur AliExpress, vérifiez le taux de litiges du vendeur et les avis laissés par les précédents acheteurs concernant les délais de livraison.
Un vendeur avec un score de 95% et des milliers de commandes réussies présente moins de risques qu’un nouveau vendeur sans historique.
Choisissez un mode d’expédition avec suivi complet.
Les envois « ChinaPost Ordinary Small Packet Plus » sont certes moins chers, mais sans suivi réel et avec des délais pouvant atteindre 90 jours.
Pour une différence de 2 à 3 euros, optez pour China Post Registered Air Mail ou ePacket qui offrent un suivi détaillé et une priorité de traitement.
Renseignez une adresse de livraison complète et exacte.
Les erreurs d’adresse sont responsables de 20% des non-livraisons selon les statistiques de La Poste.
Vérifiez particulièrement le code postal, le numéro de rue, et si vous habitez en appartement, précisez le bâtiment, l’étage et la porte.
Les facteurs de La Poste ne perdent pas de temps à chercher le bon destinataire dans un immeuble de 50 logements.
Par ailleurs, découvrez aussi comment contacter le service client Aliexpress France.
Vos droits légaux et les recours ultimes
Parfois, malgré toutes vos démarches, ni le trnaporteur ni la plateforme ne résolvent votre problème.
Connaître vos droits légaux devient alors essentiel.
En tant que consommateur européen, vous bénéficiez de protections spécifiques lors d’achats en ligne, même auprès de vendeurs non-européens.
La directive européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs stipule que le vendeur est responsable de la livraison jusqu’à ce que vous receviez le bien.
Si le colis n’arrive jamais, le vendeur doit vous rembourser ou renvoyer l’article, indépendamment de ce que China Post affirme.
Pour les achats par carte bancaire, vous disposez d’un recours supplémentaire : la procédure de rétrofacturation (chargeback).
Si vous avez payé par Visa, Mastercard ou American Express, contactez votre banque.
Expliquez ensuite que vous n’avez jamais reçu la marchandise payée. Fournissez les preuves de votre réclamation auprès du vendeur et de la société.
Les banques françaises acceptent généralement ces demandes si vous agissez dans les 120 jours suivant l’achat.
Cette méthode m’a personnellement permis de récupérer 187 euros sur une commande jamais livrée après que le vendeur et le transporteur ont cessé de répondre.
Pour les litiges persistants, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible sur ec.europa.eu/consumers/odr peut servir de médiateur, bien que son efficacité soit limitée avec des vendeurs chinois.
Récapitulatif des délais et actions à entreprendre
Pour vous aider à naviguer efficacement dans votre réclamation, voici un tableau récapitulatif des actions à entreprendre selon la situation et le délai écoulé.
- Jours 1 à 20 : Situation normale, le colis est en transit. Vérifiez le suivi tous les 3-4 jours. Aucune action nécessaire.
- Jours 21 à 45 : Période de vigilance. Si le suivi n’évolue plus depuis 15 jours, contactez le vendeur pour obtenir des informations. Vérifiez sur des sites de suivi alternatifs. Pour les envois ePacket ou EMS, commencez à préparer votre réclamation.
- Jourspar email. Vérifiez auprès de La Poste si le colis est en France mais non distribué.
- Après 60 jours : Escalade. Si le litige plateforme n’aboutit pas, initiez une procédure de rétrofacturation auprès de votre banque. Documentez toutes vos démarches précédentes. Laissez des avis détaillés sur les forums pour alerter d’autres consommateurs et parfois débloquer votre situation par la pression publique.
Témoignages et cas concrets de réclamations réussies
Pour illustrer concrètement les stratégies qui fonctionnent, voici trois cas réels de réclamations que j’ai accompagnés ou vécus personnellement.
🔍 Cas Pratique : Le Colis Fantôme d’AliExpress
Cas 1 : Marie commande un smartphone à 230 euros en octobre.
- ➡️ Suivi : Le suivi colis AliExpress affiche « Dispatched to overseas » le 5 novembre, puis plus rien.
- ❌ Délai : Le 20 décembre (75 jours plus tard), toujours rien.
- ⚖️ Litige : Marie ouvre un litige sur AliExpress (« Colis non reçu »), refuse l’option de renvoi et demande le remboursement.
- ✅ Résultat Immédiat : AliExpress intervient et lui rembourse intégralement sous 48 heures.
- 🎁 Ironie : Trois semaines plus tard, le colis original arrive. AliExpress, par politique de bonne volonté, lui indique qu’elle peut **garder le produit sans frais supplémentaires**.
📬 Cas Pratique 2 : Le Blocage Mystérieux en France
Cas 2 : Thomas attend un colis depuis 52 jours.
- ⏳ Statut : Le suivi indique « Arrivé dans le pays de destination » depuis 23 jours, sans évolution.
- 📞 Action Clé : Après avoir échoué avec ChinaPost, Thomas appelle La Poste (le transporteur final en France).
- 📍 Découverte : La Poste localise le colis dans un centre de tri régional, bloqué car l’adresse était jugée incomplète (malgré qu’elle fût correcte).
- ✅ Résolution : La Poste accepte de réexpédier le colis vers sa boîte postale locale. Thomas le reçoit 5 jours plus tard.
Moralité : Parfois, le problème ne vient pas de China Post, mais du dernier kilomètre en France (La Poste). Il est crucial de contacter le transporteur local.
Conclusion : La patience et la méthode, clés d’une réclamation réussie
Passer une réclamation peut sembler décourageant.
Mais avec la bonne méthode et les bonnes informations, vous maximisez considérablement vos chances de succès.
Retenez les principes essentiels :
- attendez les délais raisonnables avant de réclamer,
- documentez méticuleusement chaque étape,
- contactez toujours la plateforme d’achat en priorité directement,
- et n’hésitez pas à utiliser vos recours légaux comme la rétrofacturation bancaire en dernier ressort.
La transparence croissante des systèmes de suivi, combinée aux protections offertes par les plateformes comme AliExpress et Shein, rend les réclamations plus simples qu’auparavant.
Même si China Post Logistics demeure un maillon parfois opaque de la chaîne logistique internationale, vous disposez désormais de leviers multiples pour faire valoir vos droits.
Les achats internationaux comportent toujours une part d’aléa, c’est indéniable.
Mais avec les conseils partagés dans ce guide, vous êtes maintenant équipé pour transformer une situation stressante en un problème gérable, voire résolu favorablement.
La plupart des réclamations bien menées aboutissent à un remboursement ou à une réexpédition sous 10 à 20 jours.
N’hésitez pas à partager votre propre expérience et avis dans les commentaires ci-dessous. Vos témoignages enrichissent la communauté et aident d’autres consommateurs à naviguer dans ces situations complexes.
