Un vol retardé de plusieurs heures, une annulation de dernière minute, un embarquement refusé pour cause de surbooking.
Ces situations ouvrent souvent droit à une indemnisation pouvant atteindre 600 € par passager.
Pourtant, dans la grande majorité des cas, cette somme n’est ni automatique ni spontanée.
C’est à vous de la réclamer auprès du service client de la compagnie aérienne.
Ce guide vous donne la méthode complète en 5 étapes pour faire votre réclamation et obtenir gain de cause.
Aussi, vous allez avoir un modèle de lettre / e-mail copiable (pour le retard, l’annulation et le refus d’embarquement) et la liste précise des justificatifs à joindre pour un dossier solide.
Règlement (CE) n° 261/2004
En bref
Qui peut réclamer ? Tout passager d’un vol au départ de l’Union européenne (ou à destination de l’UE sur une compagnie européenne), avec une réservation confirmée.
Combien ? 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance, en cas de retard de 3 h et plus à l’arrivée, d’annulation ou de refus d’embarquement.
À qui ? À la compagnie qui opérait le vol (le « transporteur aérien effectif »), par écrit.
Quel délai ? En France, vous disposez aujourd’hui de 5 ans pour réclamer l’indemnisation forfaitaire — mais agissez vite, ce délai va être réduit par la réforme à venir.
Avez-vous droit à une indemnisation ? La vérification express
Avant de rédiger quoi que ce soit, vérifiez que votre situation entre bien dans le cadre du règlement européen.
Les trois situations couvertes
Le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire dans trois cas :
- Le retard important : un retard d’au moins 3 heures à l’arrivée à votre destination finale. C’est l’heure réelle d’arrivée qui compte, pas l’heure de départ.
- L’annulation du vol par la compagnie (sous conditions de délai de prévenance, voir plus bas).
- Le refus d’embarquement contre votre volonté, généralement à cause d’une surréservation (surbooking).
Le cas d’une correspondance manquée est également couvert dès lors que votre arrivée finale dépasse 3 heures de retard et que tous les vols figurent sous une seule et même réservation.
Le barème : 250, 400 ou 600 €
Le montant dépend de la distance du vol, calculée « à vol d’oiseau » (distance orthodromique) entre le point de départ et la destination finale.
| Distance du vol | Montant de l’indemnisation |
|---|---|
| 1 500 km ou moins | 250 € |
| Vols intra-UE de plus de 1 500 km, et autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € (300 € si le retard reste inférieur à 4 h) |
Pour les vols de plus de 3 500 km, la compagnie peut réduire l’indemnité de moitié (300 €) si elle vous a proposé un réacheminement et que votre retard à l’arrivée reste compris entre 3 et 4 heures.
Bon à savoir : l’indemnisation doit être versée en espèces, par virement ou par chèque.
Une compagnie ne peut vous imposer un bon d’achat ou un avoir qu’avec votre accord écrit. En l’absence d’accord signé, vous êtes en droit d’exiger le paiement en argent.
Les cas où l’indemnisation n’est pas due
La compagnie peut s’exonérer de l’indemnisation forfaitaire dans deux types de situations.
- En cas d’annulation annoncée à l’avance. Vous n’avez pas droit à l’indemnisation si la compagnie vous a prévenu au moins 2 semaines avant le départ ; ou entre 7 jours et 2 semaines avant, en vous proposant un réacheminement partant au plus tôt 2 heures avant l’horaire prévu et arrivant moins de 4 heures après ; ou moins de 7 jours avant, avec un réacheminement partant au plus tôt 1 heure avant et arrivant moins de 2 heures après.
- En cas de « circonstances extraordinaires ». Ce sont des événements extérieurs à la compagnie et hors de son contrôle. La distinction est essentielle, car les compagnies en abusent : une panne technique ou une grève du propre personnel de la compagnie ne sont pas des circonstances extraordinaires — l’indemnisation reste due. À l’inverse, une tempête, un risque de sécurité ou une grève externe (contrôleurs aériens) exonèrent la compagnie. Nous détaillons ce point décisif plus bas.
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Étape 1 : Rassemblez vos justificatifs
Un dossier complet est traité plus vite et résiste mieux aux refus. Rassemblez vos pièces avant de rédiger votre réclamation, et idéalement dès l’aéroport.
Les documents indispensables
- La carte d’embarquement et/ou le billet électronique (e-ticket) de chaque passager.
- Le numéro de réservation (référence à 6 caractères, aussi appelée PNR).
- La confirmation d’enregistrement (notamment l’enregistrement en ligne), qui prouve que vous étiez présent et prêt à embarquer.
- Une pièce d’identité (carte d’identité ou passeport) de chaque passager concerné.
Les preuves de la perturbation
- Une attestation de retard, d’annulation ou de surbooking délivrée par la compagnie, de préférence nominative. Réclamez-la au comptoir avant de quitter l’aéroport : certaines compagnies l’exigent pour traiter la demande.
- Tout email ou SMS de la compagnie annonçant le retard ou l’annulation.
- À défaut d’attestation, une photo de l’écran d’affichage de l’aéroport mentionnant le retard ou l’annulation de votre vol.
Les reçus de frais engagés
Si le retard ou l’annulation vous a contraint à des dépenses (repas, nuit d’hôtel, transport, taxi, train de remplacement), conservez toutes les factures et tous les reçus. Ils servent à demander le remboursement de ces frais réels, qui s’ajoute à l’indemnisation forfaitaire.
Le réflexe à avoir dès l’aéroport
Au moindre incident, dirigez-vous vers un agent de la compagnie et demandez une attestation écrite précisant la cause et la durée du retard.
C’est la pièce que les compagnies « oublient » le plus volontiers de fournir, et celle qui fait souvent la différence en cas de litige.
Si vous ne retrouvez plus votre carte d’embarquement, vérifiez votre boîte mail : elle s’y trouve généralement.
Étape 2 : Identifiez le bon destinataire
Le transporteur aérien effectif, pas l’agence
Votre réclamation doit être adressée à la compagnie qui a réalisé (ou devait réaliser) le vol — ce que le règlement appelle le « transporteur aérien effectif ».
C’est vrai même si vous avez acheté votre billet ailleurs : agence de voyage en ligne, comparateur, voyagiste. L’intermédiaire qui vous a vendu le billet n’est pas votre interlocuteur pour l’indemnisation.
En cas de vol partagé (code share) ou de correspondance opérée par plusieurs compagnies, c’est la compagnie qui exploitait concrètement le vol perturbé qui est responsable.
Où trouver le service client
Les coordonnées du service réclamation figurent sur le site officiel de la compagnie, le plus souvent via un formulaire en ligne dédié aux demandes d’indemnisation.
La Commission européenne recommande de contacter directement la compagnie, sans passer par un organisme tiers payant, pour ne pas amputer votre indemnité de frais de dossier.
Étape 3 : Rédigez et envoyez votre réclamation
C’est le cœur de la démarche. Une réclamation efficace est précise, factuelle et chiffrée.
Les mentions à faire figurer impérativement
- Vos coordonnées complètes et le numéro de réservation.
- Le numéro et la date du vol, ainsi que le trajet.
- Les horaires prévus et réels, et la durée exacte du retard à l’arrivée.
- La nature de la perturbation (retard, annulation, refus d’embarquement).
- Le fondement juridique : visez explicitement l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004.
- Le montant réclamé (250, 400 ou 600 € selon la distance).
- Votre IBAN, pour le versement.
- La liste des pièces jointes.
Email ou lettre recommandée ?
Le plus sûr est de faire les deux : un e-mail via le formulaire de la compagnie pour la rapidité, doublé d’une lettre recommandée avec accusé de réception pour disposer d’une preuve datée de votre demande.
Conservez systématiquement une copie de votre envoi et l’accusé de réception.
Modèle de lettre / e-mail de réclamation (à copier)
Adaptez les champs entre crochets à votre situation.
Variante 1 — Retard de vol
Règlement (CE) n° 261/2004
Objet : Demande d’indemnisation – Vol [n° de vol] du [date] – Réservation [PNR]
Madame, Monsieur,
Je vous écris au sujet du vol [n° de vol] reliant [ville de départ] à [ville d’arrivée], prévu le [date] à [heure prévue], sur lequel je voyageais avec la réservation [PNR].
Ce vol est arrivé à destination avec un retard de [X heures Y minutes], l’arrivée effective ayant eu lieu à [heure réelle].
Conformément à l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004, ce retard de plus de trois heures à l’arrivée m’ouvre droit à une indemnisation forfaitaire de [250 / 400 / 600] € pour la distance concernée.
Je vous remercie de bien vouloir procéder à ce versement sous quinze jours, sur le compte suivant :
Titulaire : [Nom Prénom]
Vous trouverez ci-joint ma carte d’embarquement, ma confirmation de réservation et l’attestation de retard.
Cette demande est faite sans préjudice de tout autre droit, notamment au titre de la Convention de Montréal pour les frais que ce retard m’a occasionnés.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Adresse]
[Téléphone / e-mail]
Variante 2 — Annulation de vol
Règlement (CE) n° 261/2004
Objet : Demande d’indemnisation – Annulation du vol [n° de vol] du [date] – Réservation [PNR]
Madame, Monsieur,
Le vol [n° de vol] reliant [ville de départ] à [ville d’arrivée], prévu le [date] à [heure prévue] et pour lequel je disposais d’une réservation confirmée ([PNR]), a été annulé par vos services.
J’ai été informé(e) de cette annulation le [date de l’information], soit [moins de 14 jours] avant le départ, et la solution de réacheminement proposée [ne respectait pas les conditions d’horaire prévues par le règlement / n’a pas été proposée].
En application de l’article 7 du règlement (CE) n° 261/2004, je vous demande le versement de l’indemnisation forfaitaire de [250 / 400 / 600] €, ainsi que [le remboursement de mon billet / la confirmation de mon réacheminement].
Merci de procéder au versement sous quinze jours sur le compte suivant :
Titulaire : [Nom Prénom]
Pièces jointes : confirmation de réservation, justificatif d’annulation, [reçus des frais engagés].
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Coordonnées]
Variante 3 — Refus d’embarquement (surbooking)
Règlement (CE) n° 261/2004
Objet : Demande d’indemnisation – Refus d’embarquement, vol [n° de vol] du [date] – Réservation [PNR]
Madame, Monsieur,
Titulaire d’une réservation confirmée ([PNR]) sur le vol [n° de vol] du [date] reliant [ville de départ] à [ville d’arrivée], je me suis présenté(e) à l’enregistrement dans les délais requis. L’embarquement m’a néanmoins été refusé contre ma volonté, sans que je me sois porté(e) volontaire pour céder ma place.
Ce refus d’embarquement m’ouvre droit, en vertu des articles 4 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004, à une indemnisation forfaitaire de [250 / 400 / 600] €.
Je vous remercie de procéder à ce versement sous quinze jours :
Titulaire : [Nom Prénom]
Pièces jointes : carte d’embarquement, confirmation de réservation, confirmation d’enregistrement.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Coordonnées]
Étape 4 : Relancez en cas de silence
Le délai à respecter
Laissez à la compagnie un délai raisonnable pour répondre.
En pratique, c’est au bout de deux mois sans réponse satisfaisante que vous pourrez engager les recours décrits à l’étape 5.
Profitez de cette période pour adresser une relance ferme, qui vaut mise en demeure.
Modèle de relance / mise en demeure
Règlement (CE) n° 261/2004
Objet : Relance et mise en demeure – Vol [n° de vol] du [date] – Réservation [PNR]
Madame, Monsieur,
Par courrier du [date de la première réclamation], je vous ai demandé le versement de l’indemnisation prévue par le règlement (CE) n° 261/2004 à la suite du [retard / de l’annulation / du refus d’embarquement] de mon vol [n° de vol].
À ce jour, ma demande est restée [sans réponse / sans suite favorable].
Je vous mets en demeure de procéder au versement de [montant] € sous quinze jours. À défaut, je saisirai le médiateur compétent puis, si nécessaire, la juridiction compétente, et signalerai ce litige à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Coordonnées]
Étape 5 : Les recours si la compagnie refuse ou ne répond pas
Si la compagnie campe sur son refus ou garde le silence passé deux mois, plusieurs voies s’offrent à vous.
La médiation (désormais obligatoire avant le tribunal)
Depuis février 2026, vous devez obligatoirement passer par une médiation de la consommation avant de saisir un tribunal pour ce type de litige.
L’interlocuteur est le plus souvent le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV).
Vérifiez d’abord que votre compagnie adhère à ce dispositif. La saisine est gratuite et peut se faire en ligne. Attention : sans cette étape de médiation, votre demande en justice pourra être jugée irrecevable.
Le signalement à la DGAC
En parallèle, vous pouvez signaler le litige à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), via son formulaire en ligne.
Comprenez bien son rôle : la DGAC est le régulateur qui surveille l’application du règlement et peut infliger des amendes administratives aux compagnies.
Mais elle ne traite pas les dossiers individuels et ne peut pas contraindre une compagnie à vous payer.
Ce signalement, utile pour faire sanctionner les mauvaises pratiques, ne remplace donc pas la médiation. Il suppose d’avoir déjà réclamé auprès de la compagnie et attendu sa réponse.
L’action en justice
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Depuis le décret du 5 août 2025, la saisine se fait uniquement par voie d’assignation, et une seule assignation peut regrouper plusieurs membres d’une même famille.
Pour les petits montants, la procédure reste accessible sans avocat.
Faut-il passer par une société spécialisée ?
Des plateformes (type AirHelp, Flightright, Air Indemnité) proposent de gérer la réclamation à votre place.
Elles peuvent être utiles pour les dossiers complexes ou litigieux, mais elles prélèvent une commission (souvent 25 à 35 %) sur la somme récupérée.
Pour un dossier simple et bien documenté, faire la démarche soi-même est gratuit et tout à fait à votre portée — c’est l’objet de ce guide.
La notion de circonstances extraordinaires, en détail
C’est l’argument numéro un opposé aux passagers.
La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) en donne une définition stricte : un événement qui, par sa nature ou son origine, n’est pas inhérent à l’activité normale de la compagnie et échappe à son contrôle effectif.
C’est à la compagnie de le prouver, pièces à l’appui.
Ne sont PAS des circonstances extraordinaires (l’indemnisation reste due) :
- une panne technique ou la défaillance d’une pièce, considérées comme inhérentes à l’exploitation d’un avion (arrêt Wallentin-Hermann, puis van der Lans) ;
- une grève du propre personnel de la compagnie (pilotes, équipage), même à l’appel d’un syndicat et avec préavis (arrêt CJUE du 23 mars 2021) ;
- une désorganisation interne (équipage en retard, absence d’escalier d’embarquement) ;
- la répercussion d’un retard antérieur subi par le même appareil.
Sont en revanche des circonstances extraordinaires (la compagnie peut être exonérée) :
- des conditions météorologiques extrêmes (tempête, neige, verglas généralisé — la simple pluie ne suffit pas) ;
- une grève externe : contrôleurs aériens, personnel de l’aéroport ou de la sécurité ;
- la fermeture de l’espace aérien, une instabilité politique, un risque sécuritaire, une éruption volcanique ;
- un impact de foudre sur l’appareil (arrêt CJUE du 16 octobre 2025) — à condition, là encore, que la compagnie démontre avoir pris toutes les mesures raisonnables pour limiter le retard.
Un point capital : même en cas de circonstance extraordinaire avérée, la compagnie reste tenue de vous proposer une assistance (repas, hébergement) et un réacheminement ou un remboursement.
Et une simple mention « circonstances extraordinaires » dans un mail de refus ne suffit pas : la compagnie doit la justifier par des preuves concrètes (bulletin météo officiel, préavis de grève, avis de fermeture d’espace aérien).
Combien de temps avez-vous pour réclamer ?
Il faut distinguer deux délais qui répondent à deux demandes différentes.
- Pour l’indemnisation forfaitaire du règlement européen (les 250 / 400 / 600 €), vous disposez en France de 5 ans à compter de la date du vol.
- Pour le remboursement des frais réels engagés (repas, hôtel, transport), qui relève de la Convention de Montréal, le délai est de 2 ans à compter de l’arrivée.
Un avertissement, toutefois : la réforme européenne adoptée en 2026 prévoit de ramener à 9 mois le délai pour adresser sa demande à la compagnie.
Cette règle n’est pas encore en vigueur, mais elle confirme un principe simple : plus vous réclamez tôt, plus vos chances d’obtenir gain de cause sont élevées.
FAQ : vos questions fréquentes
- À qui dois-je adresser ma réclamation, la compagnie ou l’agence de voyage ? À la compagnie qui opérait le vol (le transporteur aérien effectif), même si vous avez acheté votre billet via une agence ou un comparateur. L’intermédiaire n’est pas responsable de l’indemnisation.
- La compagnie peut-elle m’imposer un bon d’achat au lieu d’argent ? Non. L’indemnisation doit être versée en espèces, par virement ou par chèque. Un bon de voyage ou un avoir ne peut vous être imposé : il suppose votre accord écrit et signé.
- Le retard se calcule-t-il au départ ou à l’arrivée ? À l’arrivée, à votre destination finale. C’est le retard réel à l’atterrissage du dernier vol de votre réservation qui déclenche le droit à indemnisation, à partir de 3 heures.
- Une grève donne-t-elle droit à une indemnisation ? Cela dépend. Une grève du personnel de la compagnie elle-même ouvre droit à l’indemnisation. Une grève externe (contrôleurs aériens, personnel aéroportuaire) est considérée comme une circonstance extraordinaire et exonère la compagnie.
- Puis-je cumuler l’indemnisation européenne et mon assurance voyage ? Oui. L’indemnisation forfaitaire du règlement CE 261/2004 et les garanties de votre assurance ou de votre carte bancaire couvrent des préjudices distincts et se cumulent. Veillez simplement à ne pas vous faire rembourser deux fois les mêmes frais.
- Que faire si la compagnie invoque des « circonstances extraordinaires » ? Demandez-lui la preuve concrète de cette circonstance. Si elle invoque une panne technique ou une grève de son propre personnel, ces motifs ne sont pas exonératoires : maintenez votre demande, puis saisissez le médiateur.
- Faut-il un avocat pour réclamer ? Non, pas pour la réclamation amiable ni pour la médiation. Un avocat n’est utile que pour une action en justice complexe ; pour les petits montants, la procédure reste accessible sans représentation.
- Combien de temps prend une réclamation ? Comptez quelques semaines pour une réponse amiable de la compagnie, et plusieurs mois si vous devez passer par la médiation puis la justice. D’où l’intérêt d’un dossier complet dès le départ pour accélérer le traitement.
Ce qui va changer avec la réforme européenne
Le règlement de 2004 vient d’être modernisé.
Le seuil de 3 heures de retard et les montants d’indemnisation sont maintenus, mais plusieurs nouveautés se profilent : un délai de réclamation raccourci, un plafonnement de la prise en charge du réacheminement et de l’hôtel, la fin des frais de placement des familles.
Ces mesures ne s’appliqueront que vers 2027.
Cet article a une vocation informative et ne constitue pas un conseil juridique individualisé. Pour une situation particulière, rapprochez-vous d’un professionnel du droit ou d’une association de consommateurs.
Sources officielles :
- Règlement (CE) n° 261/2004 — EUR-Lex
- service-public.gouv.fr — fiches « Vol retardé » et « Vol annulé »
- economie.gouv.fr / DGCCRF — droits des passagers aériens
- DGAC — droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr
- Cour de justice de l’Union européenne (curia.europa.eu)
- Décret n° 2025-772 du 5 août 2025
