Vol annulé à la dernière minute, retard de plusieurs heures ou valise restée à quai : subir un incident de transport avec Air France transforme vite un voyage en source de stress.
Pourtant, face aux dysfonctionnements de la compagnie nationale, la réglementation européenne protège strictement vos droits de passager.
Que vous réclamiez le simple remboursement d’un billet ou l’indemnisation financière forfaitaire qui vous est due, la démarche exige de la méthode pour franchir les filtres du service client.
Voici le guide pour déposer votre réclamation Air France, éviter les pièges administratifs et obtenir gain de cause rapidement.
Les droits de passager aérien
Tout d’abord, vous devez savoir qu’un passager aérien peut profiter d’une protection spéciale accordée par le Règlement (CE) Nº 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Ce règlement européen est destiné uniquement pour les passagers qui passent leur réservation dans l’Union Européenne.
En effet, en cas d’un retard d’avion ou d’une annulation de vol, vous avez le droit d’un remboursement du billet.
Il est important de savoir que tout voyageur ayant un retard de plus de 5 heures lors de son vol peut déposer une réclamation air France facilement pour avoir un remboursement de billet.
Si votre demande de réclamation est effectuée avec succès, vous allez recevoir une indemnisation forfaitaire sous forme de chèque, virement bancaire, ou de bons d’achat.
Vous trouverez ci-dessous les montants de l’indemnisation proposés par la compagnie aérienne :
- 250€ par passager pour un vol ayant un trajet inférieur à 1500 km.
- 400€ par passager pour un vol avec une distance variable entre 1500 km et 3500 km.
- 600€ par passager pour un trajet d’avion supérieur à 3500 km.
Faire une réclamation Air France en ligne
Plusieurs raisons poussent les passagers à soumettre des réclamations, à savoir :
- Vol retardé ou annulé.
- Déclassement.
- Bagage retardé.
- Bagage perdu.
- Bagage endommagé.
Quelle que soit la raison, vous pouvez déposer votre demande de réclamation via le formulaire de réclamation en ligne accessible depuis un ordinateur ou via l’application mobile.
Vous devez savoir que le dépôt de votre réclamation bagage s’effectue dans un délai de 48 h suivant l’arrivée de votre vol.
Vous devez ainsi vous munir de votre reçu de bagage qui a été remis au comptoir si vous avez fait l’enregistrement à l’aéroport.
Si vous avez imprimé la carte d’embarquement et votre étiquette bagage à domicile, vous pouvez trouver le numéro du reçu bagage sur l’e-mail envoyé par la compagnie.
Pour finaliser la procédure de réclamation, vous n’avez qu’à mentionner les informations personnelles nécessaires ainsi que le numéro du reçu dans le formulaire en ligne.
Vous recevrez finalement votre numéro de dossier qui sera utile pour suivre à distance l’évolution de recherche de votre bagage.
Comment effectuer une réclamation par courrier ?
En cas de perte de bagage ou un retard d’un vol, vous pouvez faire votre réclamation de vol auprès d’air France par voie postale en adressant votre demande par un courrier recommandé avec accusé de réception à cette adresse :
Service Client
TSA 60001
60 035 Beauvais Cedex
Si vous êtes à l’une des villes suivantes : Guadeloupe, Martinique, Guyane, à Saint-Martin ou à Sainte-Lucie, vous avez la possibilité d’adresser votre demande de réclamation à cette adresse :
Service Client
TSA 21235
75564 Paris Cedex 12
France
Comment joindre le service client Air France ?
Pour faire une réclamation ou demander une indemnisation, si vous souhaitez demander des remboursements suite à un retard de vol, n’hésitez pas à contacter le service client de la compagnie aérienne.
En effet, vous pouvez entrer en communication avec le service client de votre compagnie aérienne par téléphone en composant ce numéro: 0848 747 100.
Le service clientèle est disponible du lundi au vendredi de 08 h à 20 h et le samedi de 09 h à 17 h 30.
Vous pouvez également remplir le formulaire de réclamation en ligne afin d’avoir un remboursement ou une indemnisation rapidement.
Comme vous pouvez contacter la compagnie via les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et YouTube.
Avis passagers sur le délai de réponse pour une réclamation
La majorité des passagers ont exprimé leur insatisfaction de services de la compagnie à cause d’un vol retardé ou annulé.
Ainsi, ils déclarent que même après le dépôt d’une réclamation Air France, le délai de traitement de réclamation est très long.
N’oubliez pas non plus de savoir que le service client et le service réclamation de la compagnie sont souvent saturés.
Suivre l’avancement de votre réclamation Air France
Une fois que vous avez cliqué sur « envoyer », la première chose à faire est de jeter un œil à votre boîte mail.
Air France vous transmet instantanément un accusé de réception automatique. Ne le supprimez pas : il contient votre numéro de dossier, un code unique mêlant chiffres et lettres.
Gardez-le précieusement sous le coude, car c’est votre sésame pour la suite.
Pour savoir où en est l’étude de votre dossier, la méthode la plus classique consiste à vous connecter à votre espace client sur le site ou l’application. Puis à vous rendre dans la rubrique dédiée à vos réservations ou à l’aide en ligne.
Toutefois, il faut être réaliste.
En période de forte affluence (comme l’été ou les fêtes de fin d’année), les délais de traitement peuvent s’allonger, oscillant généralement entre deux et quatre semaines.
Si le temps passe et que vous restez sans nouvelles, inutile de saturer leur ligne téléphonique.
Une petite astuce de voyageur consiste à relancer la compagnie en message privé sur ses réseaux sociaux officiels, notamment WhatsApp ou Messenger.
Les équipes de modération y sont souvent très réactives ; il vous suffira de leur fournir votre numéro de réclamation pour obtenir un point de situation rapide.
Comment obtenir une indemnisation financière ?
Il y a une nuance de taille que beaucoup de passagers oublient : le remboursement d’un billet n’a rien à voir avec une indemnisation.
Si votre voyage est gâché par un contretemps majeur, la loi européenne (le fameux règlement CE n° 261/2004) protège vos droits.
Cette règle s’applique dès que vous décollez d’un aéroport situé dans l’Union européenne, ou si vous atterrissez en Europe à bord d’un appareil Air France.
Pour prétendre à ce dédommagement en espèces, trois scénarios ouvrent des droits :
- un vol qui arrive à destination avec plus de 3 heures de retard,
- une annulation annoncée moins de 14 jours avant le départ,
- un surbooking qui vous bloque à la porte d’embarquement.
Ici, le prix que vous avez payé pour votre billet n’entre pas en ligne de compte. C’est la distance orthodromique du vol qui dicte le montant :
250 € pour les trajets de moins de 1 500 km (les vols intérieurs ou courts trajets européens).
400 € pour les vols plus longs au sein de l’Europe ou les trajets allant jusqu’à 3 500 km.
600 € dès que l’on passe sur un vol long-courrier de plus de 3 500 km, comme un Paris-New York.
La seule vraie parade d’Air France pour refuser le paiement est d’invoquer des « circonstances extraordinaires ».
On parle ici d’une météo dantesque, d’une crise politique ou d’une grève des contrôleurs aériens.
En revanche, gardez en tête qu’un problème technique sur l’avion fait partie des risques inhérents à l’activité de la compagnie.
Cela ne constitue en aucun cas une excuse valable pour vous priver de vos droits.
Bloqué avec le service client ? Saisissez le médiateur
Que faire si Air France rejette votre demande d’un revers de main, vous impose un avoir dont vous ne voulez pas, ou fait la sourde oreille ?
Si vous n’obtenez aucune réponse concrète après 60 jours, il est temps de passer à la vitesse supérieure en saisissant le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV).
C’est un organisme indépendant, dont le rôle est de trancher les litiges à l’amiable, et sa démarche est totalement gratuite pour les passagers.
Pour autant, on ne saisit pas le médiateur sur un coup de tête ; il y a un protocole strict à respecter.
Tout d’abord, vous devez impérativement prouver que vous avez tenté de résoudre le problème directement avec Air France par écrit (conservez bien la copie de votre réclamation initiale).
Vous disposez ensuite d’un délai maximal d’un an à compter de cette première démarche pour alerter le médiateur.
La procédure se fait en ligne, directement sur le site officiel de l’organisme (mtv.travel).
Soyez le plus pointilleux possible lors du dépôt : téléchargez vos cartes d’embarquement, les courriels échangés avec la compagnie, et les éventuelles factures des frais que vous avez dû avancer (hôtel, repas).
Une fois votre dossier validé, armez-vous d’un peu de patience. Le médiateur rend généralement ses conclusions sous 90 jours.
Bien que son avis ne soit pas juridiquement contraignant, la compagnie aérienne choisit de s’y conformer dans l’immense majorité des cas.
